“传声筒”与“解读者”之间

隔了37本笔记

　　2020年深秋,高唐县一家不足十平方米的杂货铺里,65岁的店主攥着经营指导书,手指微微发抖。三个月前,由于连锁便利店在街角开业,导致她家的销量断崖式下跌。侯越接过指导书,张了张嘴,却发现自己背得滚瓜烂熟的分档公式,此刻像一团棉花堵在喉咙里——她能算出排名,却算不出一个老人的生计。

　　这家小店,是老人儿子的学费、老伴的药费、全家四口人唯一的经济来源。而在高唐县,像这样的家庭式烟酒店有1500多家,它们连着全县近万户居民的饭碗,连着地方财政的涓涓细流,连着烟草行业反哺地方经济的那根血脉。侯越突然意识到,自己手里握着的不是数据,而是社会民生的毛细血管。

　　在侯越入职第三年,她以为客户经理就是“传声筒”:把政策念给客户,把订单传回公司。直到那滴眼泪砸在指导书上,她才惊觉,客户经理的笔记本上,该写的是客户长长久久的日子,不是冰冷的数字。

　　一次,她发现前辈刘老师的笔记本上,除了工作事项,还密密麻麻记着:“阳光超市西晒柜台,烟包易褪色,需调整陈列”“张大爷眼睛不好,价签要打印二号字体”。原来客户服务不是坐在办公室里学理论,而是要替客户想到最前面。从那天起,侯越的背包里永远装着三样东西:笔记本、标签打印机、一卷标价签。她把复杂的专业术语翻译成“大白话”明白纸,手绘成流程图；给老年客户制作“进货周期卡”,用不同颜色标注不同销售进度的品规；哪家杂货铺采光差,她自费买了LED灯带,把柜台照得透亮。这些年,她走遍了片区每一家零售店。笔记本记满了37本,扉页上有一行字她写了又写:“客户的问题,从来不是‘为什么’,而是‘怎么办’。”

1500家店

一家一家“翻新”

　　2019年,连锁便利店潮水般涌入县城,传统零售店的“脏乱差”被衬托得越发边缘。侯越和两名同事组成攻关小组,带着一捆捆标价签,挨家挨户“翻新”。

　　她们为1500家店铺清理积垢、规整货架、更换破损价签。最难的是教老人使用智能管理系统——面对习惯了计算器和账本的零售户,侯越把“扫码入库”拆解成“先点这个红框框,再扫烟盒子上的条条”,把“库存预警”说成“烟少了它会喊你”。用侯越的话说:“我们不是来改变他们的,而是来给他们递拐杖的。”

　　三个月后,那家杂货铺变了样:柜台明亮,标价清晰,系统里的库存数据一目了然。老人拉着侯越的手,从柜台底下摸出一个红布包,里面是剥好的核桃仁:“闺女你呀,比我亲闺女对我还上心。”

　　一家小店活过来了,背后是一个家庭没有垮掉。而在全县,1500家店铺焕新,意味着1500个家庭有了稳定的营生,意味着烟草行业“取之于民、用之于民”的循环,在基层扎扎实实地转了起来。

凌晨三点

公式和眼泪对上了

　　2025年9月,侯越备战山东省烟草系统烟草制品购销职业技能竞赛。对上刚毕业记忆力好、精力旺的“00后”,32岁的她只能靠“笨功夫”。她根据自身节奏,把备考内容拆解到每周、每日,坚持“日事日结”；专门建立“错题本”,反复练习直到完全掌握。复习到“客户分档标准”时,她翻开笔记本,那些密密麻麻的客户案例与课本上的理论对接:“原来冷冰冰的公式背后,是一个个具体的人。分档不是排名,是帮助他们看见自己的位置,找到幸福的路。”

　　团队里有个“00后”对“传播过程模型”一头雾水。侯越没让他背定义,而是翻开自己的笔记本:“你看,这页记的是阳光超市案例,在消费者认知模糊的时候,你得先让店主看见前景,然后才能讲理论。”她用八年走访市场的经历,帮队友把抽象理论拆成具体场景。

　　“加油!”这是备赛期间团队里最常听到的话。正是这份同心协力的默契,让聊城市局(公司)团队在竞赛中脱颖而出,斩获团体第一名。

　　领奖台上,侯越想起曾经那个说不出话的自己,相对而言,原来成长从来不是打破什么,而是把自己淬炼成一扇窗,让客户看见光来的方向。

一个人走得快

一群人走得远

　　竞赛归来,侯越第一时间梳理备赛经验,把“思维导图学习法”整理成手册,分享给准备申报职业技能等级认定的同事；编写“营销系统操作说明书”“营销网建明白纸”,帮助新入职员工快速熟悉业务。她教徒弟的第一课不是背政策,而是去市场走一走,去杂货铺坐一坐,去张大爷的柜台前站一站。“你得先看见人,才能看懂数据。”

　　如今,高唐县1500家零售店铺里,有她亲手贴上的标价签,有她点亮的那盏灯,有她教会零售户使用的管理系统。那些曾以为会被智能化抛下的老人,依然在街头巷尾守着他们的柜台,他们常常想起,有个姑娘说过:“您的店,开得真不错。”一家小店,是一个家庭的生计；千家零售店,是地方经济的毛细血管；而侯越的笔记本,带着温度和人情将他们连接起来。烟草行业对地方经济的贡献,从来不只是报表上的数字,而是这些毛细血管里,日日流淌的烟火气。

　　长街似墨,万籁俱寂。山东聊城高唐县烟草专卖局(营销部)的侯越宿舍的台灯亮着,笔尖摩挲纸面,在草稿纸上写下“品牌生命周期曲线”。2025年,在备战山东省烟草系统烟草制品购销职业技能竞赛的一个深夜,看着37本笔记,她忽然想起入职初期,那个算不出老人生计的自己。

侯越(右)指导零售客户分析店铺经营数据