本报记者 胡子傲

　　“出门在外，谁都可能遇到难处，我们多搭把手，乘客的旅途就少点坎坷。”

　　北京站京铁爱心服务组第三任班组长

　　杜京林

　　临近中午，北京站8站台，杜京林轻俯身子打开轮椅脚踏板，小心翼翼地将刚下高铁的老人张先生扶上轮椅。年过六旬的张先生从辽宁葫芦岛来京做脊髓手术，没法独立行走，杜京林推着他穿越熙熙攘攘的人群，向着出站口走去。

　　“一会儿你们出站要去哪儿？让我们继续送你们吧！”杜京林问。

　　“不用不用，接我们出站已经很感谢了，哪能继续麻烦你们呢？”张先生和妻子有些不好意思，他们打算出站后自己去酒店。

　　“千万甭跟我客气，你看你们现在行动不方便，找不到地方该多着急呢……”拗不过杜京林的热情，老两口告诉了她提前订好的酒店地址。酒店离车站不远，杜京林立刻给市重点站区管委会北京站地区打了电话，与站区“旅客身边人”志愿者商量好，让他们来出站口“爱心接力”。

　　这边刚放下电话，又一阵电话铃声响了起来。“好的，马上来！”杜京林把老人交接给志愿者，又一路小跑到进站口，接上另一位重点旅客。

　　就这样，杜京林每天风风火火地穿梭在北京站的各个角落，一天最多接送30位特殊重点旅客、接打上百个电话，日行两万步打底。如果“赠人玫瑰”代表的是帮助别人，那么她在北京站送出的“玫瑰”，至少得有上万朵了。

　　2010年，航空服务专业毕业的杜京林，做了和班里同学不一样的决定——她没有选择当空姐，而是来到北京站，成为一名铁路客运员。杜京林先后在候车室、站台、出站口、大厅等岗位从事客运工作。

　　刚工作那会儿，杜京林有俩外号，一个是“免检标杆”，一个是“问题少女”。

　　“免检标杆”，是因为她常以高标准要求自己，她带领的班组，服务总是向前一步，从无差错。“问题少女”，不是因为她出的状况多，而是因为她总会提出客运服务可以优化的地方。例如，北京站之前的预检厅处，偶有旅客会走错方向。“可以增加显示屏，优化旅客的乘降流线……”车站采纳了杜京林的建议，此后走错路的旅客大大减少。

　　2022年，杜京林转到重点旅客服务组，为出行不便的旅客提供帮助。“出门在外，谁都可能遇到难处，我们多搭把手，乘客的旅途就少点坎坷。”说起热爱这份工作的原因，她莞尔一笑，“旅客的求助没有小事儿，每一次都值得全力以赴。”

　　一次，G7812次列车即将到达北京站，杜京林收到了列车员的求助。原来，车上一位姓韩的先生突发急病、心脏不适，需要在北京站下车就医。接到通知时，距离车到站时间不到10分钟了，而列车只会在北京站停靠5分钟，情况十分紧急。

　　“越到关键时刻越不能乱。”杜京林理了理思绪，她和同事们一边联系120救护车，一边抱着担架往站台冲。为了保险起见，她还联系车站医务室的工作人员到现场。杜京林赶到时，高铁列车、救护车还都没到。“抬人容易，可是病人能不能抬？怎么抬？”杜京林之前系统地学习过急救常识，在向家属咨询了既往病史、与医务室医生商量后，她当机立断，“立刻抬，为后续治疗抢出时间！”

　　干起活儿来，杜京林有使不完的力气，动作麻利又干练。不一会儿，她和同事们就将韩先生安全地转移到担架上。120救护车抵达站台后，医护人员直接将韩先生抬上车，送往医院救治。后来，家属向车站打来感谢电话：“多亏了车站动作迅速，为我们抢出救援的黄金时间，否则后果真是不堪设想！”

　　类似的暖心小故事，杜京林三天三夜也说不完。暴雨天，一位独行的孕妇突然腹痛，杜京林急忙帮她拨打120，一直握着孕妇的手轻声安抚，陪她渡过难关；今年1月5日深夜1点多，一位偏瘫老人独自坐在北京站广场，无法顺畅地表达需求，杜京林通过公安部门联系老人的家人，还和同事们悉心照顾老人两天两夜，直到第三天家属来接老人回家；一次送一位病人旅客登车，听旅客说自己冷，她便脱下大衣裹在旅客身上，病人哽咽地谢道：“姑娘，你比亲人还亲啊！”

　　慢慢地，有事儿找小杜，已成为北京站常旅客的共识。不过，让杜京林印象最深的，是刚到重点旅客服务组那会儿，一位不会用智能手机的阿姨问她：“637路公交车车站怎么走？”那时，她对站内十分了解，可对站外却不算熟悉，只能打开手机帮阿姨查。“我得学习了。争取以后什么问题都能直接回复，不用查！”杜京林提醒自己。

　　从此，她把休息时间都用在了钻研业务上：默画铁路接算站示意图，把密密麻麻的线路节点记成“掌中地图”；熟记上百趟列车的停站时刻、途经站点；自学手语，从简单的问候到复杂的出行诉求，都能通过手势精准沟通，让听障旅客感受到无障碍关怀。

　　为了摸清站内外服务资源，她休班时走遍了北京站附近23条公交线、机场巴士站点及医院、地铁站，甚至细致记录每个无障碍设施的位置、电梯运行时间。她把这些实用信息整理成温馨指引条、便民提示卡，方便旅客随时取用。

　　北京站的京铁爱心候车室内，杜京林收到的表扬信和锦旗已经数不清了。每面锦旗背后，都藏着一段美好的旅途故事。“北京站是很多人认识北京的第一扇窗，对每一位远道而来的旅客，我们要耐心听、慢慢讲，多笑笑，让北京站的服务永远有温度。”