（来源：天津日报）

转自：天津日报

　　智能客服本应成为提升公共服务效率的“加速器”，然而记者近日接到市民反映，在使用114挪车服务时，智能客服却频频“掉链子”：语音识别反复出错、转人工入口难以找到、操作流程层层叠加，导致原本几分钟就能解决的挪车问题往往被拖成一场“耐心考验”。

　　语音识别精度低 操作流程繁琐耗时

　　市民刘女士的遭遇颇具代表性。前不久，她的车在小区内被他人车辆堵住，拨打114电话寻求挪车服务，接通的却是智能客服。“智能客服一上来是语音提示，让我关注公众号挪车，接着要求我用普通话清晰读出对方的车牌号。”刘女士说，尽管她发音标准清晰，但智能客服始终将她所读的字母“G”误判为“D”，连续尝试3次均识别失败，直到第四次才识别成功。仅车牌号识别这一环节就耗时5分钟以上，加上联系车主、等待挪车，全程耗时20多分钟。“以前打人工客服，不到1分钟就能搞定，现在智能客服却搞得又慢又烦。”刘女士无奈地说，如果用户带点口音，识别成功率恐怕更低。

　　类似的问题也发生在市民程先生身上。他在一次拨打114电话挪车时，报出的车牌号字母“R”被智能客服识别为数字“2”，多次尝试无果后想转人工客服，却发现系统全程没有任何转人工的提示。程先生多次尝试用语音询问是否可以转人工，智能客服却回复“坐席忙”，并提示他关注微信公众号挪车。“智能客服反复引导我关注微信公众号，但我发现公众号挪车要关注、注册、输入车牌号，步骤繁琐、耗时更久。”程先生表示，这种“智能”体验让人感到非常不便。

　　市民孙女士的遭遇更让人哭笑不得。前不久的一天清晨，孙女士突然接到114挪车电话，“当时我就蒙了，我的车明明停在自家地下车位，怎么可能挡到别人？”核实后才知道，是车牌号识别错误闹出的“乌龙”。

　　人工服务入口隐蔽 “智能”客服“绕圈圈”

　　为核实情况，记者于1月20日拨打114查号台亲自体验挪车服务。按照语音提示，经过近1分钟的多轮跳转及“关注公众号”等操作提示后，智能系统才进入“播报车牌号”环节：“请用普通话播报完整的7位或8位本地车牌号码。”记者询问：“是否可以转人工？”智能客服答：“目前坐席忙，请您耐心等待，使用微信挪车，可准确快速联系车主。”之后，开始提示如何关注公众号申请挪车，一长串语音播报完毕也没有转接到人工客服，而是重新开始要求用普通话“播报车牌号”。记者随后两次询问“是否可以转人工”，智能客服仍按相同话术回复。直到第四次询问，系统才转接至人工客服。记者注意到，整个过程中，智能客服没有提供任何“转人工客服”的选项或语音引导。若非用户主动、反复尝试，很难发现或进入人工服务“入口”。

　　“本是便民服务，却设置了重重障碍。”受访市民表示，智能客服的初衷是提升效率，但114挪车电话的智能客服在语音识别精准度、流程设计等方面存在明显短板，不仅没有简化流程，反而增加了用户的时间成本和操作难度。

　　“像这种要求转人工、打了两次都失败的，我可能就不会再继续等待了。”反映人程先生说。

　　从事人工智能工作的张华表示，车牌号识别这类场景对语音识别模型的精准度要求很高，需要针对字母与数字易混淆发音进行专项优化训练，还要结合方言适配、背景音降噪等技术升级才能减少识别误差。如果技术不够成熟，在设计流程上不能一味追求“去人工化”，应在语音提示中明确“转人工”的话术，避免客户因操作障碍误事。挪车场景往往带着紧迫性，用户需要的是高效，从技术层面上，最好设置“两次或三次失败自动转人工”的“兜底机制”，提高用户体验。此外，公众号挪车服务可采取支持手机一键登录的方式，减少不必要的操作步骤，真正发挥智能服务的便捷性。

　　记者手记

　　“智能”若脱离了用户体验，便成了“添堵”的代名词。技术进步不是“去人工”的理由。无论是人工还是智能，服务的本质是把“用户便利”放在首位。公共服务的智能化升级，应是技术效率与人文关怀的双向奔赴。