从“窗口优先”到“零等待” | 吉林省中医药科学院第一临床医院对“80后”为啥格外亲近

老年人到医院看病最怕什么？怕排队、怕奔波、怕找不到科室、怕在几个窗口之间来回折腾。从8月17日开始，吉林省中医药科学院第一临床医院将这些问题从原来的“窗口优先”打包“置顶”：80岁以上高龄老年人挂号、就诊、检查、缴费、取药、住院等全流程零等待，红马甲志愿者全程跟进。

这家医院对“80后”为啥格外亲近？来看记者现场寻找答案。

 一个“等”字，曾是老人就医路上最大的“坎”

清晨八点，长春的初秋已带着几分凉意，吉林省中医药科学院第一临床医院门诊大厅里已陆续有患者排起了队。人群中，一位头发花白的老人慢慢挪到队尾，还时不时探头往前看——这样的场景，在过去并不少见。

对于80岁以上的高龄老人来说，去医院看病最怕的不一定是疾病本身，而是一个“等”字：挂号要等，候诊要等，检查要等，缴费要等，取药还要等。有的老人早上空腹来，等到检查做完已经快中午；有的老人独自就医，在几个楼层之间来回奔波，转着转着就迷了路；还有的老人不会用手机预约、不会自助缴费，站在机器前手足无措。

不仅如此，这些高龄老人基本多病共存、行动不便、听力视力下降，他们对就医流程的“友好度”要求也更高。如何让这些为社会奉献了一辈子的老人在晚年看病时少一些奔波、多一些从容，考验的往往是公立医院在服务流程设计上是否直面民生痛点，是否在这些看似“小事”的就医细节里体现一座城市、一家医院的民生温度。

 “零等待”不是口号，是全流程的“一路绿灯”

“零等待”三个字，说起来轻巧，做起来却需要一套完整的服务链条来支撑。吉林省中医药科学院第一临床医院的做法，不是简单地“开一个优先窗口”，而是把“优先”嵌入到就医的每一个环节。

从窗口挂号开始，80岁以上老人无需排队，直接优先办理；到门诊就诊，系统自动识别高龄患者，排队序列置顶；再到医技检查，CT、彩超、化验等环节同样优先安排；窗口缴费、取药，也享受全程优先。甚至需要住院时，从开具住院单到办理入院手续，都有专人引导协助。

“过去我们常说‘窗口优先’，但老人真正需要优先的，往往不只是挂号那一下。”该院相关负责人介绍，很多高龄老人挂号后还要在诊室门口等、在检查室门口等、在药房窗口等，“这次我们打破的就是将这种‘分段式优先’系统性升级成全流程、全链条优先，让老人从进院到离院，每一步都走在前面。”

“我父亲年纪大了，以前来医院至少得折腾一上午，今天一个小时就全办完了。”家属王女士感慨地说，“不光是快，更重要的是有人管、有人问、有人帮，心里踏实。”

从“等不等”到“暖不暖”，服务理念全面升档

如果说“零等待”解决的是“快”的问题，那么该院同步推出的一系列敬老助老服务，解决的则是“暖”的问题。

在门诊导医台，一位身穿红色马甲的陪诊志愿者随时待命。他们的服务对象很明确：80岁以上高龄老人。服务内容也很具体：就医咨询、手续协助、就诊引导、全程陪诊。老人不会挂号，志愿者帮着操作；老人找不到科室，志愿者一路搀扶引导；老人需要打印检查报告、费用清单、发票，志愿者代为办理。

“尊老为德、敬老为善、爱老为美、助老为乐。”门诊相关负责人说，这些服务看似琐碎，却恰恰是高龄老人最需要的，“我们要求各岗位主动识别高龄老人，主动提供引导帮扶，不是等老人开口求助，而是主动上前一步。”一位陪诊志愿者告诉记者，“其实我们做的都是小事，但对老人来说，有人陪着、有人帮着，就是他们最大的安慰。”

不难看出，这些细节来自该院对“银发”人群的深度思考：高龄老人需要的不仅是“优先”，更是“被看见”“被照顾”“被尊重”——从“等不等”到“暖不暖”，一字之差，折射出的是该院服务理念的全面升档。

 坚守公益底色，向“好看病”“看病不难”迈进

一家医院为什么要花这么大力气，去解决80岁以上老人“排队久、流程繁”的问题？答案，藏在公立医院的公益属性里。

公立医院是医疗卫生服务体系的主体，承担着保障人民群众基本医疗服务、促进健康公平的重要社会责任。对于高龄老人这一特殊群体，公立医院更应主动作为、体现担当。吉林省中医药科学院第一临床医院此次推行的“零等待”服务，正是落实敬老便民医疗服务要求、彰显公立医院公益性的具体实践。

将该院的做法放在更宏观的视角看，医疗服务不能只停留在“能看病”的层面，更要向“好看病”“看病不难”迈进。“我们希望通过这些举措，让高龄老人感受到社会的尊重和关爱，也让敬老助老的传统美德在医疗服务中焕发新的时代内涵。”医院相关负责人表示，下一步，医院将持续关注高龄老人的迫切需求，探索更多惠老、助老的创新服务模式，不断提升老年人的就医获得感和满意度。

 记者手记：

从“窗口优先”到“零等待”，吉林省中医药科学院第一临床医院对“80后”为啥格外亲近？该院给出的答案不只是就医流程的优化，更是一家医院服务意识的深度觉醒和社会责任的担当实践。

他们的觉醒和担当不仅已被老年患者群体看见，也会被全社会更多人看见，他们一定会用行动书写更新的答案而贡献中医力量。

来源：长春晚报融媒体记者 孙元忠

编辑：孙懿辞