中国质量新闻网讯 一面锦旗，“悉心指导规范经营，公正护航电商发展”。一封感谢信，字字真情，满载认可。近日，某企业工作人员专程将这份沉甸甸的谢意送至北京市房山区市场监管局长沟所，一起原本看似普通的消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】，为何会让企业如此动容？事情要从4双袜子说起……

今年6月，长沟所接到一起投诉，消费者反映自己通过抖音平台，在北京畅构科技有限公司花费300余元购买了4双袜子，收货后因商品尺码过小申请退货，并将袜子寄回商家，却遭商家拒绝退款。商家拒绝退款后拒收的袜子又退回到消费者手里，但令其气愤的是，商品外包装破损、包装已被开启，但因其未留存相关证据，平台退款申请已关闭，维权无门。

消费者语气激动：“我要退款！商家凭什么无故拒绝？” 300元的纠纷，双方各执一词，消费者声称遭遇不公，商家是否真如投诉所言“无理拒退”？

执法人员直奔涉事企业经营现场，经核查确认，该企业商品包装、仓储发货、售后核验全流程符合规范标准，发货商品尺码、质量均符合售卖标准，不存在货不对板、瑕疵发货的问题。

那么，商家为何拒绝退款？答案，藏在一条视频里。

面对退货争议，企业留存了完整的退货拆包核验视频影像，证据链条清晰完整、真实有效。执法人员调取视频后发现，消费者退回的4双袜子，存在明显人为使用痕迹，袜身多处污渍，面料磨损破损，属于已穿着、已使用的二手商品。

真相就此浮出水面，不是商家不规范，是消费者退回了一堆“已使用旧袜”。

根据网络购物七天无理由退货相关规定，已使用、破损商品完全不符合法定退货条件，商家拒绝退款，恰恰是在依法维护自身合法权益，反观此次投诉，实为恶意退货、不实维权引发的纠纷。

查清事实、固定证据后，执法人员与投诉人取得联系，展示商家留存的视频取证资料，逐项解读网络购物退货相关法律法规，告知其商品已使用、已破损，不符合法定退货条件，恶意不实维权，不受法律支持。

随后，长沟所依法终止调解，驳回退款及赔偿诉求。

值得一提的是，本次恶意维权投诉并非个案，此前长沟所也曾接到针对该公司的恶意投诉，为维护企业正常经营，执法人员指导其固定证据，通过法律渠道依法维权。

纠纷处置完毕，工作并未止步。执法人员针对直播电商发货核验、证据留存、售后沟通等关键环节，逐一细化规范要求，指导企业持续完善经营流程，筑牢合规经营底线。

严谨公正的核查处置，贴心细致的合规指导，让企业深受感动，专程送来锦旗和感谢信。

“悉心指导规范经营，公正护航电商发展”，锦旗上的十六个字，正是这场纠纷处置的最佳注脚，也是经营主体对市场监管工作由衷的认可。（来源：房山市场监管）