电话订票让更多老人轻松“上车”_市场解读

电话订票让更多老人轻松“上车”

创始人

2026-01-22 14:53:01

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　　殷呈悦

　　据国铁集团发布的消息，1月20日起，铁路部门在既有订票渠道基础上，开通老年旅客电话订票服务。60岁以上老人购买预售期内距开车前3天及以上的车票时，可拨打12306客服电话订票，并可选择线上或线下方式支付票款。

　　线上购票已成为大多数旅客出行订票的首选。不过，这份高效便捷的购票体验，在不少老年人眼中可能是难以跨越的数字鸿沟。满屏按键的软件界面、一步接一步的注册流程、陌生的线上支付操作，常令老年人摸不着头脑；遑论还有不少老人没有智能手机。再加上火车售票点少，有的老人只能前往火车站售票窗口，耗费大量时间和精力排队购票。

　　开通老年旅客电话订票专线，就是看到了部分老年人购票痛点。拨打12306客服电话，老年人只要告知拟订火车票的日期、车次、席别、人数以及自己的联系方式和身份信息，就能在人工客服的协助下完成订票。工作人员还能在电话里及时解答退票改签、乘车须知等具体疑问，相比不会说话的按键，这种方式无疑更能让老年乘客感受到被呵护、被重视的暖意。

　　从高效的线上自助到传统的人工协助，看似是技术后退一步，其实是服务向前一步。售票系统反向优化，目的是接驳老年群体的出行需求、让更多老年人轻松购票上车。

　　近年来，铁路部门不断升级适老化服务，从优先为年满60周岁的线上注册旅客安排下铺，到针对无陪伴年长旅客推出全程协助服务，都是用贴心举措优化老年旅客出行体验，着力打破数字时代给老年人带来的出行壁垒。此次开通老年旅客电话订票服务，为交通适老化服务贡献样本，再次折射铁路服务温度。

　　便利并非以“更快”为标准，而是让每一个人都找到适合自己的从容节奏。为“快时代”保留一个“慢选项”，是公共服务应有的考量。火车可以载着老年人驶向诗与远方，适老服务也可以温暖抵达老年人内心深处。

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