（来源：新华日报）

□ 周义程 钱柯舟

人的现代化在中国式现代化中具有基础性、根本性地位。当前，老龄化人口不断增多，要结合各地实际，发挥居家养老的便利性、社区养老的普惠性，提高养老服务质效。在这一过程中，要完善措施，运用数智化监管手段，加强对政府购买服务的监管，增强老年人的获得感幸福感安全感。

在“质”上同频共振

数智化监管与政府购买服务在“质”上的同频共振，体现为监管目标与服务本质的深度契合。政府购买养老服务的主要目标是精准响应老年人的多样化需求，包含需求评定、任务单发放、上门开展服务、成效核查、资金清算等环节。数智化监管以数据的即时生成、流转和比对作为基础，通过人工智能技术开展深度挖掘和关联分析，让服务链中的每一项行为都转变为可记录、可追溯、可计算、可预测的数据踪迹，监管的精准程度也会随着数据的积累而不断提高。例如，服务人员出发、到达、离开的各个节点，都会生成时间戳和地理坐标，系统在对实际路线与预设任务地址进行交叉校验后，如果发现路线偏离、停留时间过短或服务时长不足等情形，就会生成疑点标记供后续复核时参考。这种实时交叉校验使服务履约的真实性显著增强，以往难以察觉的“短时服务”“虚假签到”等现象大幅减少，服务对象的实际受益时长与合同约定趋于一致。

数智化监管与政府购买服务在“质”上的同频共振，体现为监管手段从被动纠错向主动预防转变。如果说数据留痕主要服务于事后核查与追责，那么在此基础上，监管体系进一步通过机器学习模型对海量工单开展深度研判，将监管关口从“事后追认”前移至“事中干预”。系统依据历史服务数据设定各类型服务的合理时长区间和标准服务流程，当检测到某工单的服务时长显著偏离同类服务中位数，或服务节点缺失且无正当备注时，便会自动向服务人员终端推送核实提醒，要求其当场确认或补充说明，同时将异常信息同步至管理后台。这种内置式、预判式监管，把规范融入服务链条，让合规成为系统的内在特质，即合规要求不再依赖外部抽查，而是内嵌于系统运行规则之中。前置式干预有效降低了事后纠错的行政成本，同时推动了服务供给者主动对照规范开展操作，违规行为的发生频率呈现明显下降态势，服务过程的标准化程度同步提高。

数智化监管与政府购买服务在“质”上的同频共振，体现为用精准评价推动精准激励。数智化监管通过自然语言处理技术对服务记录、用户反馈等非结构化文本开展情感分析和语义解读。同时，利用聚类算法对服务成果进行多方面量化评价，让服务是否精准回应了老年人的多样化需求、投入是否产生了相应的社会效益、不同的养老服务机构之间的质量差异如何量化等问题，有了更为客观的评价依据。评价的精准化则有利于促进激励的精确化，高品质的养老服务机构能够在竞争中崭露头角，政府购买服务的资源分配效率不断提高。当然，精准评价的功能并不止于激励，也延伸至服务改进环节。对于评价结果所反映的共性问题，如助餐口味适配、助浴安全防护等，可以定期进行汇总分析，并据此组织专项培训或修订服务规范，从而使评价兼具激励与改进双重功能，成为服务品质持续提升的内在驱动。

在“量”上同频共振

数智化监管与政府购买服务在“量”上的同频共振，体现为监管能力的量级提升，即凭借数智化平台实现监管效能和服务规模同步增长。受益主体是否能够实现数量上的拓展，直接关系到政府购买服务的公平性和普惠性能否真正落实。数智化监管的引入，实现监管效能与服务规模的同步提升，尤其是依靠人工智能算力，监管系统在面对大幅增长的居家社区养老服务量时，仍然具备毫秒级的响应和研判能力。系统承载力因此不再构成扩面的硬性约束，监管人力也无需随服务人次等比例增加。

数智化监管与政府购买服务在“量”上的同频共振，体现为覆盖空间的结构性拓展，即监管触角从以城市为主导向城乡均衡延伸。数智化监管依靠远程数据收集和云端集中处置，通过边缘计算节点实现实时本地智能核查，让监管范围突破了地理限制，并拓展至对城乡的全面覆盖。针对农村地区服务站点分散、交通不便等特点，移动终端与远程数据采集使边远村落的服务执行情况同样能够生成可追溯的电子记录，城乡之间服务监管的均等化水平显著拉近。

数智化监管与政府购买服务在“量”上的同频共振，体现为效率与公平的内在统一，并实现良性循环。监管效率的提高确保了政府投入的有效性，居家社区养老服务规模的拓展为监管系统的完善提供了支撑。具体而言，完整的数据链支撑使结算环节可以依据既定规则自动生成支付依据，资金流转速度明显加快，财政投入与实际服务成果之间的对应关系更加清晰；同时，服务规模扩大所积累的增量数据，也有助于持续优化算法模型的判别精度。

在“度”上同频共振

数智化监管与政府购买服务在“度”上的同频共振，体现为价值目标的深度锚定，即数智化监管把人的主体性当作逻辑开端，始终坚守人文关怀，维护老年人权益。监管过程应坚持最小必要的数据收集准则，仅收集与服务监管直接关联的数据，防止对老年人隐私造成不恰当的侵犯。在评价阶段，老年人的真实体验反馈需要通过人工智能开展语义理解与情感分析，才能转变为结构化的数据，并成为衡量养老服务品质的重要根据。在具体操作中，多数平台会采用数据脱敏与分级授权机制，对姓名、住址、联系方式等可直接识别的信息在传输和存储环节进行加密处理，仅对必要监管人员开放完整字段；语音或文字反馈在语义提取前即进行去标识化处理，确保个体隐私不在分析过程中暴露。这些措施有效降低了老年人对数据采集的顾虑，主动配合监管反馈的意愿显著增强。

数智化监管与政府购买服务在“度”上的同频共振，既要尊重老年人的主体地位和尊严，又要尊重服务供给者的职业价值和情感付出。就其本质而言，居家社区养老服务是人与人之间通过关怀建立起来的互动关系，蕴含着服务人员的职业素养、情感付出以及道德自觉。数智化监管在于构建起激励与约束体系，促使服务人员把外在规范内化为职业自觉，当数智技术赋能的监管系统能够精确识别优质服务实例并提供正向激励，同时对潜在风险进行适时提醒时，合规就容易从外部的强制管束转变为服务者的内在自觉，数智化监管的技术长处也能够真正转变为服务对象可察觉的温度，以及服务提供者可体悟的职业尊严。就服务人员层面而言，系统将高频问题整理为常见风险提示推送至服务人员终端，如雨天助浴防滑注意事项、用药提醒等，帮助其规避操作疏漏；对连续获得好评的服务人员，系统自动生成优秀案例标签并在内部培训中展示；一些地区还将服务质量数据与技能等级挂钩，使服务人员的专业成长路径更加清晰。这些措施使监管从单纯约束转向兼具引导功能，服务人员的配合意愿明显增强。

数智化监管与政府购买服务在“度”上的同频共振，体现为社会治理方案的深层转变，即监管从单方向的行政管控迈向多元共建共治共享的公共场域。数智化监管平台具备的开放性和智能交互能力，让多元主体协同开展监管工作成为可能。由此，单向度的行政管控得以向多元参与的社会治理转型。这种治理方案的完善，既是对以人民为中心的理念在制度层面的贯彻落实，也是对现代化进程中共建共治共享目标的深度推动。在操作层面，老年人及其家属可通过简易界面或语音通道对每次服务进行满意度评价，结果实时汇入监管数据库；社会组织受委托开展独立第三方测评，利用脱敏数据样本进行服务质量比对并出具评估报告；社会公众可通过公开数据库查看服务覆盖人次、满意度趋势、机构排行等宏观信息。多方反馈经系统分类整理后，成为调整服务标准、优化招标条款的重要参考。

（作者分别为苏州大学东吴智库政府治理研究中心主任、教授、博士生导师，江苏高校“地方政府与社会治理”优秀创新团队负责人；苏州大学政治与公共管理学院政府治理研究所科研助理）