AI客服给出的优惠活动、报价，消费者到底能不能相信？针对人工智能服务带来的各类消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，中消协昨日发出提示：人工智能服务并非万能，使用时要小心被误导，凡是涉及花钱、签合同、维权这类关键事项，不要直接采信AI自动生成的答复。

    随着科技的发展，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正在加速融入人们的消费生活。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。中消协表示根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务带来的消费问题值得大家警惕。

    消费者在日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务提供者，其主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见。

    这一类的人工智能服务在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺。如：提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息等。

    碰到这类情况，消费者一定要找商家官方平台、正式合同或者权威机构再次核对信息。中消协也建议，通用AI服务提供者，应在金融、维权等高风险场景中强化风险提示，明确告知用户AI内容的局限性，同时持续优化模型准确性，减少误解和错误信息。

    另一类是经营者部署使用的AI客服，其直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务，是其经营服务链条的组成部分。

    实践中，这类客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，逃避应承担的责任。

    针对这一类问题，中消协明确，我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

    中消协敦促使用AI客服的商家，做好内容审核管理，保证AI客服所说的价格、收费、优惠、合同内容、售后政策，与实际一致；同时要提供方便接通的人工客服，给消费者顺畅的纠纷处理途径。AI客服在服务过程中给出的价格、费用、售后等关键答复，商家不能简单用“算法自动生成”来推脱责任，更不能靠单方面的声明，变相减免自己的法定义务。

    中消协同时呼吁相关部门，进一步补齐消费领域AI应用的制度规范。区分不同服务场景，理清平台、商家各方该负什么责任，打造权责明确、合规有序的人工智能消费环境。也提醒广大消费者：要摆正认知，通用AI服务可用来参考，但不能当作权威依据。凡是关乎价格费用、合同条款、售后服务、法律责任的重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

    文/本报记者  王薇