贵州医保热线 “5G+”智慧客服系统上线_市场解读

贵州医保热线 “5G+”智慧客服系统上线

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2026-06-21 01:53:45

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转自：贵州日报

本报讯近日，贵州省12393医保热线“5G+”智慧客服系统上线运行。该系统整合5G视频交互、AI智能应答等功能，在保留原有话务服务的基础上，创新增设三大智能机器人服务与视频客服功能，构建起“线上+线下”“人工+智能”的全时段、多渠道服务体系，标志着贵州医保热线服务从“人工”向“智能云窗”全面迈进。

据介绍，AI语音机器人实现热线咨询全天候响应。群众拨打12393热线后，无需等待人工转接，AI语音机器人可通过智能人机对话提供全省医保政策解读服务。经身份核验通过后，还能实时查询个人参保信息、缴费记录等核心数据，打破传统话务服务的时间限制。

微信端双机器人打造医保掌上顾问。群众通过“贵州医保”微信公众号，依次点击“医保服务”-“12393智慧客服”，即可唤醒“政策咨询助手”“业务查询虚拟客服”两个机器人。系统整合全省医保政策知识库及参保缴费、异地就医备案、零星报销等12类高频服务事项，支持文本、语音两种交互方式，“7×24”小时为群众解疑答惑，让医保服务触手可及。

此外，微信端还增加视频连线功能，提供手机办事窗口。参保人通过“贵州医保”微信公众号对应入口，可与视频客服实现高清音视频连线，在工作日便捷办理异地就医备案、材料预审、资料上传等业务。办理过程中还支持截屏存证、屏幕共享，全程落实身份核验机制，业务办结后将自动推送短信提醒，确保服务规范可追溯。实现复杂业务“隔空办、可视化”。

（贵阳日报融媒体记者商昌斌）

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