□ 本报记者 谢旺
进入2月,春节脚步近了。重庆市观音桥商圈也一天比一天漂亮。2月2日,重庆市两江新区市场监管局观音桥商圈市场监管所(以下简称“观音桥商圈所”)启动了马年春节保障工作倒计时。
近年来,观音桥商圈所每年都要在春节前半个月、春节后一周,推行“加长21天春节”工作机制,保障春节消费。
“观音桥商圈占地约3平方公里,有2.4万户经营主体。我们要完成多方面的拉网式安全准备工作。”观音桥商圈所所长杜冠宇介绍,该区域特种设备和承压设备总量约1800台,需要专门维保、自查,执法人员将与专业机构开展随机抽查;好吃街、北城天街等美食单位众多,节前要完成所有后厨、加工状况检查,维护食品安全;药品安全方面进行合规化覆盖检查,产品质量安全方面进行抽查。
安全保障虽然繁琐复杂,对于观音桥商圈所而言只能算“基础任务”,真正的挑战来自消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】。每天,所里的灯光都在城市的喧嚣退潮时才熄灭,25位工作人员轮番组合上阵,处理众多消费投诉。该所每年处理消费投诉两万多起,数量在全国排名靠前。杜冠宇介绍,春节期间,观音桥商圈的日均客流量为80万至100万人次。消费投诉中有60%至70%可归为职业索赔类,但不管什么类型的投诉,工作人员都要认真处理。
“现在处于冲刺时刻。”杜冠宇介绍,如果把处理消费投诉数量当成一个KPI(关键绩效指标),那么2月16日就是蛇年的deadline(最后期限)。在除夕夜24时前处理完将要到期的消费投诉举报,就是一个“每年必完成项”。从马年初一开始,预计观音桥商圈春节期间会产生约300起投诉。按照观音桥商圈所在岗3人及备勤3人的春节执勤制度,要解决这些新投诉,必须全力以赴。
“热点民生诉求主要涉及价格、计量和服务。”杜冠宇说,目前,观音桥商圈所加强了对好吃街AB两区、香港城美食街及酒店等经营主体的合规提示,同时,公布2025年查处的11起计量违规案件,警示引导经营主体合规经营。“我们与商圈的9个消费维权服务站和5个ODR(在线纠纷解决)单位一起,努力服务,让消费者诉求能及时解决,不留遗憾。”
观音桥商圈所有个不成文的规定:除夕和正月初一都是所长和副所长带头值班。杜冠宇担任所长3年多,有一年除夕就陪着一位投诉的外地消费者到次日凌晨3时许,天亮之后又接着调解。调解成功后,这位消费者由衷地表示:“陪护满意、调解到位。”马年正月初一,他将与副所长郭峰搭档值班一整天。“我们带头,尽量让消费者满意,也让其他同事和家人过个团圆春节。”前不久,郭峰因公受伤,目前正在康复期,不能久坐。她笑着说:“恰好可以多走走,检查市场。”
郭峰的老家在山西,父亲患病多年。但在观音桥商圈所工作了6年多,她一直忙碌着,很少有机会回老家看看。马年春节,她仍没有休假的打算:“安排除夕值班的一位副所长,这几天腿部肌肉拉伤,照理应该休假,但他自己要求按时值班。杜所长年纪大了,体检多项指标亮‘红灯’,但他也坚持初一不休假。我要克服困难,做好马年春节的市场监管工作。”
杜冠宇安排好工作,就带队出发到观音桥商圈巡查。他们采取“两不一直”突击检查模式进入餐厅后厨,重点查看食品原料索证索票、生鲜肉检疫证明、进货查验记录以及食品储存条件等情况。类似的工作行程已分配给各个工作组,推进快速有效,直到华灯初上。“灯火良宵,鱼龙百戏。”观音桥步行街的喷泉驰名世界,每天随着音乐翩翩起舞,像万千商家和市场监管工作者一样,为消费者奉献最美的风景。
日增月盛,层楼更上。近日,随着重庆市两江新区挂牌成立,两江新区市场监管局也成了管理特色商圈、商业街区(其中包括观音桥商圈等3个市级商圈)最多的市场监管部门。与观音桥商圈所一样,两江新区市场监管的奋斗之歌已在这片繁荣大地上唱响。