报告：银行业智能服务能力稳步提升 机器人问题识别率超95%
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2026-08-28 19:47:52
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中国青年报客户端北京8月28日电（中青报·中青网记者 朱彩云）记者今天从中国银行业协会了解到，该协会近日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》（以下简称《报告》）显示，依托大模型技术持续迭代升级，银行业智能服务能力稳步提升。2025年，AI大模型加速融入行业服务与运营全流程，机器人问题识别率、全渠道自助分流率行业均值分别达95.78%、71.40%。
这是中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会连续第13年发布该行业发展报告，《报告》立足2025年银行业客户服务与远程银行发展实际，全面梳理运营服务情况，系统总结行业在便民服务提质扩面、科技数智赋能、消保与反诈风控、人才队伍建设等方面取得的成效。
在便民服务提质扩面方面，《报告》显示，2025年，语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达91.86%和99.12%；文本、视频客服人工接通率行业均值分别为94.19%和90.71%，同比分别提升2.74和1.48个百分点。依托全渠道线上服务优势，行业不断延伸便民服务触角，聚焦特殊群体客户需求，优化适老化、应急保障等服务，切实降低数字服务使用门槛，推动普惠服务提速、专属服务增温。
来源：中国青年报客户端
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