（来源：中国航空报）

毛春晓

　　航空装备服务保障是直接决定客户战斗力生成与战斗力保持的关键因素，是确保航空装备随时能用、用装安全高效的重要基础。近年来，航空工业洪都服务保障业务域紧扣发展战略，深刻践行系统化组织管理理念，以客户需求锚定业务目标、以标准引领规范业务流程、以清晰责任压实岗位职责、以凝聚人心夯实体系根基，全方位推进服务保障工作提质增效。通过一系列系统性、靶向性的提质举措，持续补短板、强弱项、优机制、聚合力，逐步构建形成目标统一、流程规范、权责清晰、人心凝聚的现代化服务保障工作格局，实现服务质效、团队战力、发展底气全方位提升。

　　为系统性破解服务管理碎片化、作业流程随意化、服务标准不统一等痛点，洪都坚持制度先行、标准筑基，全面推进服务保障规范化建设。立足全业务、全流程、全场景覆盖，系统梳理服务保障管理体系，聚焦服务保障策划、客户关系管理、技术服务、外场问题处置、航材支援、专项任务保障等重点业务域，通过健全顶层制度规范，明确服务保障工作的履职边界、作业标准与工作要求，实现各项服务保障工作制度化、规范化开展，为服务提质增效筑牢制度根基。

　　聚焦业务运行堵点、流程卡点、效率难点，洪都公司深入推进服务保障流程重构与优化升级。通过细化各岗位履职规范、各环节作业流程、各场景服务标准，搭建起层级清晰、覆盖全面、落地可行的标准化制度体系。针对技术支援、用户现场服务、外场质量问题处置、技术通报/加改装管理等高频服务场景，推行“全寿命项目管理、全流程闭环管控”工作模式，打通跨岗位、跨环节协同壁垒，构建需求归集、分级派单、跟踪督办、落地处置、归档复盘的全链条工作机制。

　　专业化人才队伍是提升服务保障质效的核心动能。洪都公司始终坚持人才赋能发展，将队伍建设作为服务保障能力提升的核心抓手，围绕迅即问题解决、全寿命保障设计、全要素状态管控、一体化用户培训、高效航材支持、体系化装备维修、现代化管理支撑等核心能力，结合集团公司专项行动，常态化推进专业化能力提升建设。同时，健全岗位职责体系与绩效考核激励机制，将装备完好率、外场问题准时完成率、技术通报/加改装按期完成率、航材准时交付率、航材平均修理周期、专项任务支援响应及时率、客户满意度等核心指标纳入量化考核，树立“重服务、强保障、提质效”的鲜明工作导向，充分激发全员履职尽责、创优服务的主动性与创造性，推动服务保障工作从“被动响应诉求”向“主动前置服务”转变，着力打造一支政治过硬、业务精湛、作风优良、担当务实的专业化服务保障队伍。

　　主动顺应数字化转型趋势，赋能服务保障提质升级。洪都公司围绕装备基础信息维护、运行状态管理、工程支援管理、技术通报管理、保障资源管理、培训管理、专项任务管理、服务及评价管理、服务管控中心等需求，构建了综合服务保障数字化平台，与PDM、IQS、生产管控、MES、采购库存、运营管控、人力资源等信息系统交联，实现服务保障业务线上化、便捷化、高效化办理，大幅提升服务响应速度与问题处置质效，推动服务保障模式由“传统人力密集、经验驱动型”向“数据驱动、精准智能型”转型。

　　通过流程再造、数字赋能、机制优化，洪都服务保障响应时效、问题办结质量实现全方位提升，技术咨询、改进建议、备件求援、质量问题等各类外场信息均能实现快速响应、精准处置、高效落地，商保期内主要装备完好率、客户满意度实现稳步提升。

　　通过制度重构、流程优化、队伍提质、创新赋能、闭环管控，洪都公司构建起全方位、多层次、智能化、长效化的服务保障体系。服务队伍专业能力、服务作风、服务质效得到全面改善，个性化、精准化、精细化服务供给能力显著增强，技术通报/加改装按期完成，既定用户走访计划全面落地，航材准时交付保障能力稳定可靠，航材厂内平均修理周期持续压缩，服务口碑稳步攀升，进一步树立了优质、高效的服务品牌形象，为企业持续稳健运营筑牢了坚实保障。

　　服务保障能力建设的本质是组织体系的建设与沉淀，是一项系统性、长期性、基础性工程，贵在久久为功、重在持续精进。立足新阶段、面向新发展，洪都将持续锚定高质量发展主线，补齐服务保障体系短板，优化服务流程、创新服务模式、建强骨干队伍、健全长效机制，不断沉淀组织能力、激活体系效能，以更成熟的体系、更优质的服务、更坚实的保障赋能企业高质量发展，推动公司服务保障工作持续迭代、再创佳绩。