铃响即办，一席通万家

——兰州新区12345“物业专席”三日蹲点观察

　　新甘肃·甘肃日报记者 魏晓倩 兰州新区报记者 祁瑞龙

　　“门禁修好了，心里踏实了。”“水压足了，可以正常用水了。”“电表换了，不用担心了。”——这是三天时间里，兰州新区居民在12345热线回访中说得最多的几句话。

　　朴实的话语背后，是一场从“接听”到“办结”的民生接力，更是新区以创新之策破解百姓家门口难题的生动注脚。

从“层层转”到“直通车”

　　日前，兰州新区12345政务服务便民热线大厅里，多了一群特殊的“接听员”——来自新区城投集团的物业专席人员。

　　这并非是一次普通的值守，而是一次政府部门与国有企业凝聚合力的服务创新：把专席设在前沿，把人员沉到一线，把工单变为行动。三天，25件诉求当场答复，8件复杂事项建档督办，居民的一个个“烦心结”，正在被高效“解开”。

　　以往，面对小区门禁坏了、水压不足、电表故障等问题，居民打完热线，工单要流转、要分派、要等待。

　　流程虽合规，群众却心急。

　　此次12345热线携手城投集团开设“瑞岭物业专属接待专席”，就是要用专席破壁垒、用专人换高效——让物业诉求从“接力跑”变为“直通车”。

　　在瑞岭名郡小区，单元门禁损坏，楼栋安全存隐患。居民抱着试试看的心态来电，专席工作人员即登即派，物业维修人员即接即修，当天门禁恢复如常。回访时，居民感慨：“没想到一个电话，当天就解决了！”

从“排查难”到“精准治”

　　瑞岭馨苑小区业主家中水压不足，早晚高峰连热水器都无法启动，居民的日常生活备受困扰。专席接诉后，维修人员第一时间上门、逐段排查，清理滤网、复位安装，并在用水高峰时段两次上门复测水压，邀请业主全程见证出水恢复充沛的全过程。

　　“不仅修好了，还反复测、让我确认，这样的服务，贴心！”业主的点赞，是对精准排查、专业处置、闭环服务的最高褒奖。

　　小横路小区业主房屋长期空置，后装修入住，物业主动申请免费更换有故障的电表，用“多走一步”换群众“少操一份心”……这样的场景，在三天的专席服务中屡见不鲜。

从“解决一件事”到“温暖一片心”

　　三天时间，25件诉求当场答复，8件复杂事项建档督办……每一个数字背后，都对应着一个家庭的急难愁盼，都承载着一份信赖与托付。

　　三天里，12345热线不再只是“传声筒”，而是成为感知民情的“传感器”、化解矛盾的“加速器”、检验作风的“试金石”；城投物业专席也不只是接电话，而是把服务阵地前移到群众身边，用速度传递温度，以专业赢得信任。

　　记者了解到，兰州新区12345热线将持续推出各类行业专席接听服务。从接得更快到办得更实，从解决一个到带动一片，这条线连着万家灯火，也连着城市治理最温情、最有力的脉搏。

责任编辑：杨晨雨