来源：人民网

新农保协理员融入社区治理，“零资料、零跑腿”理赔服务，打破时间、地域限制的远程业务办理……当下，普惠保险服务已从单一保单办理转向综合民生服务，深度嵌入民生场景。

《关于推进普惠保险高质量发展的指导意见》提出了扩大基本保险服务覆盖面、优化适老与新市民服务、强化消费者权益保护三大方向，引导保险机构下沉网点、数字赋能、完善便民配套，推动保险深度融入社会保障、基层政务与社区服务体系，打通民生保障“最后一公里”。

越来越多便捷、暖心、可及的保险服务，正持续提升普惠保险的发展成色。

政企联动服务 融入基层治理一线

“买了保险一年多后，我就得了脑梗，治疗花了上万元，但自己只负担了3000多元。这得感谢我们村的协理员小罗，她没少帮我们忙。”

家住四川省德阳市旌阳区新中镇桂花村的黎先生，本来觉得自己身强力壮，不需要参保医疗保险。村里的协理员罗萌兰经常上门与他妻子沟通，他这才购买了保险。“没想到，这份保险缓解了我家的经济危机。”黎先生口中，满是对协理员罗萌兰的谢意。

罗萌兰告诉记者，2010年，中国人寿寿险德阳分公司承接旌阳区新型农村社会养老保险试点工作，首批组建180余名驻村协理员扎根乡村一线，2015年她大学毕业后成为驻村协理员。不仅是她，在德阳，基层协理员队伍已经成为连接当地群众与民生保障的纽带。

十余年来，驻村协理员的服务范畴从单一养老经办，逐步拓展至人社、医保、民政、残联、就业等领域，还参与邻里矛盾调解、城乡人居环境整治、社区公共卫生服务等工作，成为当地基层治理的重要力量。

一站式服务 实现理赔“零等待”

“不用辗转多个部门，出院窗口一次性结清，理赔真顺畅。”德阳市中江县77岁独居老人周爷爷说，今年4月，他意外受伤住院，保险公司的驻院工作人员为他对接一站式保险理赔服务全程代办。此次住院总费用1600余元，多重保障抵扣后个人仅支付不到200元。

长久以来，住院就医的商业保险理赔存在诸多痛点：理赔流程冗杂烦琐，当事人需要多次往返医院、保险公司递交纸质材料，审核周期长。2004年，中国人寿寿险德阳分公司在当地推出一站式理赔服务，依托自主研发的“医保通”商业保险实时赔付平台，搭建覆盖全市公立医院的院企直连数字化服务网络。

中国人寿寿险客户服务部、消费者权益保护部总经理吴雁萍告诉记者，保险理赔服务的创新在于多模态、多元化的理赔服务数智化体系。医疗数据支撑的“一站式直付秒级赔”，让理赔在出院瞬间完成；医保数据融合的“免交材料便捷赔”，让客户无需提供理赔资料即可申请理赔；财政数据连通的“报案提醒主动赔”，让服务主动上门；多项科技汇聚的“智能处理快速赔”，让审核高效精准。

AI与人工协同服务 兼顾效率与温度

走进中国人寿位于成都市一环路东四段的客户服务中心，一系列智能化便民服务设备和热情的工作人员，让这里充满“人情味”。

在咨询引导区，工作人员会细致核对业务资料，当场划分线上自助、线下临柜两条办理路径，同步介绍空中客服远程渠道，为异地、行动不便群众提供足不出户办业务的选择。智能服务区则充满科技感，智慧柜员机整齐排列，专人驻场手把手指导，保单查询、缴费、简易保全等高频业务均可现场办结。

工作人员还拿出移动展业设备，现场教学如何使用“中国人寿寿险”APP、微信小程序、微信公众号等智能化服务工具，客户也可自主办理，全程无需取号排队。针对理赔、复杂保全等必须临柜办理的业务，业务办理区实行弹性窗口调度，高峰动态增开窗口。大厅同步开设空中客服远程工位，依托视频连线打破时空限制，让不便到店群众在家就能办理业务。一侧专属医保受理区可承接19项属地医保业务，让异地就医报销、线上备案等政务服务一站式落地。

吴雁萍说：“技术的进步，最终目的是让人更轻松、更便捷。保险是有温度的行业，AI与人工要协同服务，兼顾效率与温度。我们坚持‘科技赋能、人文关怀’并重，用技术提升服务效率，进一步实现‘让技术多发力，客户少费力；让温情常相伴，服务暖人心’。”