全新PerfectServe调研：85%医疗行业负责人希望更换联络中心服务商 但多数感觉身陷困境无法脱身
创始人
2026-06-25 21:43:48
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医疗科技企业PerfectServe发布基于105家大型医疗机构高层调研的报告，揭示当前医疗联络中心普遍存在技术架构臃肿零散的突出问题。
核心调研数据如下：
- 仅32%受访者完全有信心现有技术架构可支撑未来复杂业务需求，85%受访者反馈现有技术产品IT运维负担处于中等至极高区间
- 52%受访者认为转接与升级处理流程管理长期困扰坐席人员，51%受访者指出通话时需手动跨多个系统切换是常见堵点
- 53%受访者反馈患者等候时间过长是普遍痛点，37%受访者表示低效问题会直接导致临床响应延迟
- 仅15%受访方希望继续使用现有软件供应商服务，超半数受访者表示更换供应商难度极大
- 83%受访者称联络中心达成平均应答时长等服务水平目标，但53%机构存在患者长时间等候问题，44%机构存在多次转接问题，多数未追踪可暴露问题根源的相关指标
- 67%受访者认为智能路由功能至关重要或十分重要，68%机构仍采用混合或本地部署架构，9成受访从业者表示所在机构AI应用成熟度处于初级阶段
- 84%受访者表示技术短板会影响坐席人员的招聘、培训与留存，64%的机构将为坐席人员减负列为技术投入的首要动因
报告指出当前医疗联络中心行业存在通信技术拖慢发展、更换供应商壁垒高、表面效率掩盖深层隐患、AI布局超前于基础设施支撑能力、技术不足加剧人员配置难题等共性特征。PerfectServe拥有25年以上行业经验，服务500余家医院与3万家医疗机构，可提供临床通信与医护排班相关云端解决方案。
译文内容由第三方软件翻译。
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