（来源：湖州日报）

转自：湖州日报

　　李伦

　　基层窗口是服务群众的第一线，是检验为民情怀的试金石。刚到窗口工作不久，发现不少群众来办事，窗口工作人员讲得口干舌燥，群众听得连连点头，可回去一琢磨又糊涂了。再来问、再解释，一件小事兜兜转转就跑成了闹心事。

　　有天，一位大爷来到窗口，手里攥着一沓翻得起毛边的材料。一件涉及早年历史遗留的烦心事，跑了几个地方，问题都没有得到解决。按照流程，我问他要原答复纸、身份证明、相关辅证材料以及一份情况说明。大爷面露难色：“说明我不会写，材料太多也记不住。跑了好几个部门，不是内容不全就是材料不齐。”

　　我打开电脑用大号字体打出了一张清单，逐条列出办事所需。底部加了一行粗体字：“1号窗口可以指导您写‘说明’，帮您整理证据材料。”我一边指着纸上的字念给大爷听，一边观察他的神色，大爷的眉头松开了。走的时候，他把那张纸小心翼翼地折好放进贴身口袋，说了一句：“小姑娘，就冲你这张纸，我心里踏实多了。”

　　这张简单的“明白纸”，使我第一次感受到了从“我说你听”到“你看我办”的转变，也在这张纸的方寸之间读懂了为民服务的真谛。后来，这张“明白纸”被我们反复修改完善，印成标准化宣传单页放在窗口最显眼位置，还加上了要素填空式材料模板。

　　群众心里有杆秤，称的不是我们说了多少“漂亮话”，而是有没有把他们的事当回事、有没有把程序讲明白、做了多少实在事。群众反复问，说明我们的解释方式有问题。我们总说“打通服务群众最后一公里”，可这“最后一公里”堵在哪？堵在干部嘴上的术语里，堵在那句“我说清楚了，你没听明白”的推诿里。群众记不住复杂的政策，不是他们理解能力差，而是我们的工作转化能力要提升。严格遵守程序和章程的目的，不是把群众挡在门外，而是让群众在每一个环节中都感受到人文关怀。

　　小小“明白纸”，成本不过几毛钱，打通的却是“最后一米”的程序堵点。它把政策文件翻译成家常话，把复杂的程序要求转化为“路线图”，让严肃的规章制度传递出应有的温度。往深看一层，它传递的是干部的用心——把群众当成自家人，用自家人听得懂的话、看得懂的字，把自家人该办的事交代清楚。这不是什么了不起的政绩，可正是这些不起眼的“小事”，垒起了群众对干部的信任。

　　载《中国组织人事报》