(来源:湖州日报)
转自:湖州日报
李伦
基层窗口是服务群众的第一线,是检验为民情怀的试金石。刚到窗口工作不久,发现不少群众来办事,窗口工作人员讲得口干舌燥,群众听得连连点头,可回去一琢磨又糊涂了。再来问、再解释,一件小事兜兜转转就跑成了闹心事。
有天,一位大爷来到窗口,手里攥着一沓翻得起毛边的材料。一件涉及早年历史遗留的烦心事,跑了几个地方,问题都没有得到解决。按照流程,我问他要原答复纸、身份证明、相关辅证材料以及一份情况说明。大爷面露难色:“说明我不会写,材料太多也记不住。跑了好几个部门,不是内容不全就是材料不齐。”
我打开电脑用大号字体打出了一张清单,逐条列出办事所需。底部加了一行粗体字:“1号窗口可以指导您写‘说明’,帮您整理证据材料。”我一边指着纸上的字念给大爷听,一边观察他的神色,大爷的眉头松开了。走的时候,他把那张纸小心翼翼地折好放进贴身口袋,说了一句:“小姑娘,就冲你这张纸,我心里踏实多了。”
这张简单的“明白纸”,使我第一次感受到了从“我说你听”到“你看我办”的转变,也在这张纸的方寸之间读懂了为民服务的真谛。后来,这张“明白纸”被我们反复修改完善,印成标准化宣传单页放在窗口最显眼位置,还加上了要素填空式材料模板。
群众心里有杆秤,称的不是我们说了多少“漂亮话”,而是有没有把他们的事当回事、有没有把程序讲明白、做了多少实在事。群众反复问,说明我们的解释方式有问题。我们总说“打通服务群众最后一公里”,可这“最后一公里”堵在哪?堵在干部嘴上的术语里,堵在那句“我说清楚了,你没听明白”的推诿里。群众记不住复杂的政策,不是他们理解能力差,而是我们的工作转化能力要提升。严格遵守程序和章程的目的,不是把群众挡在门外,而是让群众在每一个环节中都感受到人文关怀。
小小“明白纸”,成本不过几毛钱,打通的却是“最后一米”的程序堵点。它把政策文件翻译成家常话,把复杂的程序要求转化为“路线图”,让严肃的规章制度传递出应有的温度。往深看一层,它传递的是干部的用心——把群众当成自家人,用自家人听得懂的话、看得懂的字,把自家人该办的事交代清楚。这不是什么了不起的政绩,可正是这些不起眼的“小事”,垒起了群众对干部的信任。
载《中国组织人事报》