“购买扫地机器人是否可以参加国补”“企业内部排水管网、污水排放口位置、口径的图纸有没有具体要求”“农产品申请注册商标的流程有哪些”……5月28日上午,漳州市12345政务服务便民热线中心来了一群面生的接线员,他们是多个市直部门单位的分管领导,现场接听企业诉求,回访诉求办理情况,并核查诉求受理实效。直面海量的群众诉求,现场紧凑有序,工作人员轻声研讨业务,可听见笔尖摩挲的记录声。
漳州市发改委副主任薛杰是当日的“专职接线员”之一,电话接通的瞬间,薛杰身体微微前倾,自报家门后,凝神倾听来电问题,耐心解答。
“我是残疾人。听说残疾人能免费停车,漳州可以吗?”
尽管来接线前,市发改委梳理了3000多个诉求件,薛杰也提前做了“功课”,但面对群众的情绪和质疑声,薛杰还是有些紧张。
“您好!已经实施了。漳州中心城区由政府管价的公共、公益类停车场,由持残疾证的残疾人本人驾驶的合法残疾人专用车辆,免收机动车停放服务费。”薛杰回答。
电话那头的群众顿了顿问道:“只能在漳州的芗城和龙文,是吗?”“是的,目前是的。”薛杰回答。
几通电话下来,薛杰感到有些自责:“我们的工作做得还不够细致,许多大家关心关注的事情还没有覆盖到。”薛杰发现,诉求主要分为行业投诉和热点疑问,大部分问题是信息不对称导致的。例如公积金办理、劳动关系仲裁、企业办件流程等咨询件居多,说明本地的政策条款普及还不够到位。
“我们考虑把搜集的高频问题,以及不断更新的政策包,‘投喂’给AI智能政务助手‘候喜’,引导群众边问边办,解决平时部分接线员专业度不足,群众不知该找哪个部门等情况。”薛杰说。
5月,漳州12345热线启动“营商环境”专项治理行动,聚焦企业开办、项目审批、融资支持、政策落实、执法检查等方面的问题, 由市发改委、工信、行政服务中心等部门选派分管领导现场接线办理。接线现场还有一群“观察团”,由党代表、人大代表、政协委员、企业代表等组成社会评题小组,对接线情况进行综合评价,再经过会商研判、实地调研、督促整改、建章立制等,让民呼有回有应,干部有为有位。
“许多干部从接线中能够感受到,群众的诉求远不止诉求件中的三言两语。”漳州市人民政府办公室副主任许榆斌说,面对群众真实的声音,各部门分管领导有了“身体记忆”。一来了解群众呼声,把可能上升为基层治理矛盾的风险点尽早尽小化解掉;二来倒逼其在前期决策和服务规划中更加周全,形成“未诉先办”。
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