“购买扫地机器人是否可以参加国补”“企业内部排水管网、污水排放口位置、口径的图纸有没有具体要求”“农产品申请注册商标的流程有哪些”……5月28日上午，漳州市12345政务服务便民热线中心来了一群面生的接线员，他们是多个市直部门单位的分管领导，现场接听企业诉求，回访诉求办理情况，并核查诉求受理实效。直面海量的群众诉求，现场紧凑有序，工作人员轻声研讨业务，可听见笔尖摩挲的记录声。

漳州市发改委副主任薛杰是当日的“专职接线员”之一，电话接通的瞬间，薛杰身体微微前倾，自报家门后，凝神倾听来电问题，耐心解答。

“我是残疾人。听说残疾人能免费停车，漳州可以吗？”

尽管来接线前，市发改委梳理了3000多个诉求件，薛杰也提前做了“功课”，但面对群众的情绪和质疑声，薛杰还是有些紧张。

“您好！已经实施了。漳州中心城区由政府管价的公共、公益类停车场，由持残疾证的残疾人本人驾驶的合法残疾人专用车辆，免收机动车停放服务费。”薛杰回答。

电话那头的群众顿了顿问道：“只能在漳州的芗城和龙文，是吗？”“是的，目前是的。”薛杰回答。

几通电话下来，薛杰感到有些自责：“我们的工作做得还不够细致，许多大家关心关注的事情还没有覆盖到。”薛杰发现，诉求主要分为行业投诉和热点疑问，大部分问题是信息不对称导致的。例如公积金办理、劳动关系仲裁、企业办件流程等咨询件居多，说明本地的政策条款普及还不够到位。

“我们考虑把搜集的高频问题，以及不断更新的政策包，‘投喂’给AI智能政务助手‘候喜’，引导群众边问边办，解决平时部分接线员专业度不足，群众不知该找哪个部门等情况。”薛杰说。

5月，漳州12345热线启动“营商环境”专项治理行动，聚焦企业开办、项目审批、融资支持、政策落实、执法检查等方面的问题， 由市发改委、工信、行政服务中心等部门选派分管领导现场接线办理。接线现场还有一群“观察团”，由党代表、人大代表、政协委员、企业代表等组成社会评题小组，对接线情况进行综合评价，再经过会商研判、实地调研、督促整改、建章立制等，让民呼有回有应，干部有为有位。

“许多干部从接线中能够感受到，群众的诉求远不止诉求件中的三言两语。”漳州市人民政府办公室副主任许榆斌说，面对群众真实的声音，各部门分管领导有了“身体记忆”。一来了解群众呼声，把可能上升为基层治理矛盾的风险点尽早尽小化解掉；二来倒逼其在前期决策和服务规划中更加周全，形成“未诉先办”。