“3·15国际消费者权益日”来临之际，金融消费者权益保护再次成为社会关注的焦点。2026年是“十五五”规划的开局之年，金融消费安全作为社会民生的重要底线，愈发凸显其关键意义。

围绕今年“清朗金融网络，守护安心消费”主题，人保健康深圳分公司积极响应监管号召，以“科技赋能+温情服务”双轮驱动，聚焦老年人、残障人士等特殊群体，创新消保服务模式，筑牢金融安全“防火墙”，让每一次金融消费都安心、放心、舒心。

科技向善：用数字化手段弥合“数字鸿沟”

“以前打客服电话，菜单一层又一层，等接通人都累了。现在一打就通，还有专人耐心解答，方便多了！”不少用户对人保健康的“银发优先通”服务赞不绝口。

据了解，针对老年群体拨打客服热线时的导航繁琐、等待过长难题，人保健康深圳分公司在多媒体消保客服系统中创新推出“银发优先通”智能客服功能。系统通过号码库智能匹配与年龄标签自动识别，60周岁及以上老年人来电时，无需按键操作，直接跳过IVR导航，优先进线专属人工坐席。坐席端同步弹出专属标签，提供标准化适老话术与耐心服务指引。该功能上线后，老年客户平均进线等待时长缩短超30%，人工服务解决率显著提升。

在理赔服务端，人保健康深圳分公司同样以科技温度破解老年客户“操作复杂、材料难备”的困境。通过通过联合合作平台创新推出 “长辈版理赔”入口，融合AI智能语音与人工辅助，引导用户轻松完成报案；同时接入电子发票、直连医院数据，推动理赔服务向“无感化、自动化、直赔化”升级。

更值得关注的是，该公司深度融合“医疗+保险+互联网”场景，系统已接入全国28个省的三甲公立医院数据。老年客户住院期间，系统自动对接医院数据，符合理赔条件的，出院时医保与商保同步结算、赔款实时到账，真正实现“秒赔+零等待”的暖心体验。

温情守护：让特殊群体“一个都不掉队”

在科技赋能的同时，人保健康深圳分公司始终坚持以人民为中心，用有温度的服务守护每一位消费者的权益。

湖北某地的残障人士戴先生是这一理念的受益者。通过人保健康的AI向导线上理赔系统，他轻松完成了医疗费用申请，公司不仅快速赔付，还为其提供肿瘤特药增值服务，累计赔付金额超541万元。这只是人保健康服务特殊群体的一个缩影。

记者了解到，截至目前，人保健康互联网业务累计服务客户超7000万人，覆盖众多偏远地区，用高效、暖心的服务让特殊群体享受到便捷的金融保障。

在金融消费领域，不同群体面临的情况各不相同。我们坚信金融服务的温度，不仅体现在产品和服务本身，更体现于对每一个特殊个体的尊重和关怀。

围绕“养老金融”实践，该公司从四个维度进行了深度探索：产品创新上，针对老年人“慢病多、年龄高”特点，开发更具包容性的保障产品；服务升级上，推出“长辈版”线上交互界面，以大字体、高对比度设计解决“看不清”问题；陪伴式服务上，老年客户可配备专属服务管家，从投保到理赔全程跟进；金融教育上，坚持将知识普及作为“防骗疫苗”，线上制作趣味宣教视频，线下走进社区、养老院开展面对面讲座。

知识普及：从“听不懂”到“用得上”

为了让金融知识更接地气、更易传播，人保健康深圳分公司依托快手、视频号等平台，持续打造“接地气、讲干货、有温度”的保险科普内容矩阵。

针对老年人关注的养老金领取、医保报销等高频事项，公司制作了《慢性病看病开药怎么报销更多》《医保家庭共济》《父母养老的三个阶段》等场景化操作指南视频；面向新就业群体及广大群众，推出《大学生医保指南》《这是我听过买商业保险最现实的原因》等政策解读内容。截至目前，已累计发布各类科普视频若干条，平均单条阅读量超3000次，成为许多家庭了解社保医保政策的“掌上工具书”。

“结合老年人投保痛点，我们还总结了三条 ‘避坑’原则。”人保健康深圳分公司相关负责人强调，一是警惕“啥都能赔”的承诺，任何保险都有明确的保障范围和免责条款；二是警惕“带病能保”的话术，投保时的健康告知要求需如实遵守；三是警惕“超高收益”的包装，保险的核心是保障，而非理财。

未来展望：让金融消保成为美好生活的“助力器”

金融消费者权益保护是一项基础性、长期性的系统工程。人保健康深圳分公司将持续深化“科技赋能+温情服务”的消保实践，一方面强化顶层设计，面向不同年龄层、不同消费人群针对性策划教育宣传内容；另一方面创新宣传教育方式，充分运用互联网、大数据、AI等现代信息技术手段，打造更贴近群众需求的宣传载体。