银行业在服务亿万消费者的同时，也迎来了一面审视自身的“镜子”。

近期，包括中国银行、建设银行等在内的国有大行，以及众多地方农商行，陆续披露了2025年度金融消费者投诉情况报告。这些报告共同勾勒出一幅清晰的投诉“热力图”：借记卡、信用卡、个人贷款等基础核心业务，依然是消费者投诉最为集中的领域。与此同时，一个值得警惕的信号是，“债务催收”相关投诉在多家银行呈现显著上升态势，成为新的焦点。

投诉数据的背后，既是消费者权益意识的觉醒，也是对金融机构服务质效与合规管理的拷问。某资深银行业研究人士在接受《每日经济新闻》记者（以下简称“每经记者”）采访时指出，这反映了金融消费者权益保护正从“事后灭火”步入“源头治理”的深水区，投诉热点的迁移恰恰是市场压力与监管聚焦方向最真实的指针。

核心业务投诉居高不下，催收乱象成行业新痛点

从已披露2025年度金融消费者投诉情况报告的国有大行情况来看，投诉结构高度集中且稳定。

以中国银行为例，2025年该行共收到合并重复后的金融消费者投诉27.3万笔。其中，借记卡业务投诉占比33.6%，信用卡业务投诉占比29.1%，贷款业务投诉占比14.3%，三者合计占比达77%。尽管与2024年相比，借记卡投诉占比从45.4%显著下降至33.6%，但其“投诉榜首”的地位依然稳固；信用卡和贷款业务的投诉占比则分别从25.6%和12.8%上升至29.1%和14.3%。建设银行2025年上半年的消费投诉分析报告也指出，投诉同样主要集中于借记卡、信用卡和个人贷款等业务领域。

图片来源：中国银行官网

前述研究人士分析认为，借记卡和信用卡作为银行触达客户最频繁的支付工具，其投诉高企反映了交易流程、费用告知、账户安全、盗刷争议等环节仍是客户体验的“堵点”。而个人贷款投诉的上升，可能与宏观经济环境下部分客户还款能力承压，以及对贷款产品条款、利率调整、提前还款规则等理解分歧有关。

每经记者注意到，“债务催收”正从一个相对边缘的投诉类别迅速攀升至前台。中国银行报告显示，其“债务催收”投诉占比从2024年的0.8%跃升至2025年的3.1%，成为该行排名第五的投诉业务类型。此外，在黑猫投诉平台上，以“银行催收”为关键词的投诉条目达9.7万余条。

“债务催收投诉的激增，是信贷周期波动与监管趋严双重作用下的直接体现。随着不良资产压力增大，部分银行或其合作的第三方催收机构在业绩压力下，可能采取了频率过高、方式不当甚至涉嫌违规的催收手段，从而引发大量纠纷。这暴露出部分机构在贷后管理，尤其是对委外催收机构的合规管理与过程监督上存在明显短板。”前述研究人士表示。

部分农商行投诉类型多样

与业务种类齐全、客群庞大的全国性大型银行不同，农商行、村镇银行等地方性金融机构的投诉图谱则呈现出更强的地域性和业务分散性。由于业务规模相对较小，其投诉总量不大，但类型更为多样，涉及储蓄、贷款、催收、柜台服务、征信管理等多个方面。

例如，陕西安塞农商银行2025年的投诉集中于信贷业务，共计9起，占比高达90%，较2024年的6起（占比42.85%）不仅总量接近翻倍，占比也急剧攀升，显示出其信贷业务风险的集中暴露态势。广东遂溪农商银行的投诉则相对分散：存款业务相关投诉35宗，占比36.46%；贷款业务34宗，占比35.42%；网点服务24宗，占比25.00%。而湖南怀化农商银行的投诉则集中在借记卡使用与账户管理、个人住房贷款、贷款债务催收等方面。

对此，前述研究人士认为，农商行投诉结构的差异，深刻反映了其“支农支小”的市场定位和地域经济特色。信贷业务投诉集中，可能与当地小微企业、个体工商户经营波动性大、抗风险能力较弱有关。而存款、服务类投诉占比高，则凸显了在县域及农村市场，物理网点服务体验、业务办理流程的便捷性仍是客户评价银行的核心标准。这种“一地一策”的投诉特征，要求地方性银行必须更精细化地分析本地客群需求与痛点，而非简单照搬大行的管理模式。

非银催收问题凸显，监管“大消保”体系持续完善

银行体系的催收问题仅是冰山一角。中国消费者协会于2026年2月发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《分析》）指出，非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收与变相“高利贷”问题集中。部分消费金融公司、小贷公司或第三方催收公司在贷后管理中缺乏规范，消费者反映在逾期后遭遇高频电话骚扰、言语威胁。更有甚者，在能联系到借款人本人的情况下，仍向其通讯录内的亲友、同事透露欠款信息，甚至发送包含个人隐私数据的链接。

中国消费者协会在《分析》中强调，非银行金融机构应完善贷前、贷中、贷后的全流程管理，特别是在贷后催收环节，要严格落实文明、合法、合规要求，并加强对合作机构和外包方的管理。这一指向明确的批评，将金融消费者保护的压力从传统银行业传递至整个信贷产业链。

每经记者梳理发现，面对日益复杂的金融消费环境和多元化的投诉热点，监管层面正在构建并强化“大消保”工作格局。国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局早在2024年初便发文，明确提出构建“大消保”工作体系。2025年9月，国家金融监督管理总局发布修订后的《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，将金融租赁公司、养老保险公司等更多机构类型纳入评价范围，并将评价要素优化为体制机制、适当性管理、营销行为管理、纠纷化解、金融教育、消费者服务、个人信息保护七项，旨在引导金融机构将消保要求嵌入业务全流程。

前述研究人士表示，监管评价体系的扩容与细化，标志着消费者权益保护已从针对具体投诉的事后处置，转向贯穿金融机构公司治理、产品设计、营销推介、售后服务全链条的穿透式监管。这要求所有持牌金融机构，无论大小、无论传统或新兴，都必须将消保工作提升到战略高度，建立常态化的内部治理和溯源整改机制。

多少人会阅读合同条款？

投诉数据的另一端，是金融消费者自身。国家金融监督管理总局消费者权益投诉调解中心于2025年12月发布的《消费者金融素养问卷调查报告（2025）》，基于全国超过25万份有效样本，为理解投诉背后的消费者行为提供了宏观视角。

报告显示，2025年全国消费者金融素养指数为67.61。四个维度中，“金融知识”得分最高（76.25），“金融态度”次之（70.62），“金融技能”第三（69.30），而“金融行为”得分最低，仅为54.28。

具体来看，消费者的风险防范意识正在增强。当遇到收益很高的金融投资产品推荐时，36.38%的消费者选择“一般不看，直接忽略”；37.58%的消费者会“看对方公司或产品是否受监管”。在投资决策上，消费者总体表现为风险规避型，仅有8.64%的消费者愿意投资高风险、高回报的项目。

然而，意识并未完全转化为审慎的行为。在金融资产持有方面，活期存款（77.72%）、现金（69.83%）及定期存款（59.48%）仍是绝对主流，仅有36.90%的消费者持有银行理财产品、股票、基金、债券等多元化资产。更令人担忧的是消费者的财务韧性，调查显示，在面对一定程度的意外支出冲击时，有38.67%的消费者需要处置资产或者借钱应对。在至关重要的合同阅读习惯上，仅49.95%的消费者会仔细阅读合同条款，38.41%的消费者会简要阅读合同条款，仍有11.64%的消费者根本不阅读合同条款。

“这份素养调查报告与投诉数据形成了有趣的互文。”前述研究人士分析指出，消费者对高收益产品保持警惕，说明近年来的投资者教育取得了一定成效。但资产配置高度集中于存款、应对意外支出能力不足，反映出普通家庭财务规划的薄弱和金融工具运用能力的缺失。而合同阅读率不高，则直接关联到大量因“未被告知收取年费”“诱导办理分期”等引发的信用卡、贷款投诉。他进一步强调，提升金融素养，尤其是将知识转化为理性、稳健的金融行为，是一项系统性工程，需要监管部门、金融机构、教育体系和社会舆论的长期共同努力。

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