李凤文

不当催收一直是金融消费者投诉领域的“重灾区”，有数据显示，约占到整体投诉的一半左右。这些投诉往往指向“曝光通讯录”、骚扰亲友、虚假威胁等行为，催生了许多社会矛盾。

由于缺乏行业统一标准，不规范的催收，让许多债务人及其亲友、同事频繁遭遇电话骚扰、辱骂威胁等，身心健康受到严重影响。尤其是数量庞大、鱼龙混杂的外包催收机构，监管难度大、成本高，成为催收乱象的主要源头，既破坏行业生态，也侵蚀公众对金融体系的信任。

为规范会员单位和外部催收机构对信用卡及个人消费信贷催收行为，促进行业健康发展，日前，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，首次为行业内长期模糊的催收行为划定了清晰的量化标准和明确的行为红线，标志着金融消费领域催收从“野蛮生长”正式迈向“规范发展”新阶段。

《指引》从催收行为、规范要求、外部机构管理等诸多方面构建完整治理框架，实现了从原则性要求到量化标准、从单一行为管控到全链条治理的升级，并将“依法合规、问题导向、实事求是”原则贯穿其中，精准聚焦行业痛点难点。其核心突破在于将保护债务人合法权益明确为核心原则，旗帜鲜明“抵制各种形式的违规催收和暴力催收”。

《指引》延续2025年3月国家标准《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》的部分要求，实现行业标准与国家标准的有效衔接，形成监管合力。其最大进步是将模糊敏感问题量化细化，让合规有章可循。如，在催收时间上，明确未经债务人同意，严禁每日22:00至次日8:00进行电话、外访等任何形式催收；频次方面，债务人电话未接通时，同一联系方式当日拨打不宜超过6次。

在催收对象界定上，《指引》严格区分“债务相关第三人”与“无关第三人”，原则上禁止对无关第三人催收，仅在债务人失联等特定情况下，可联系无关第三人获取联系方式或请求转告。同时划定明确红线，禁止冒用行政、司法机关名义，禁止散布隐私、恐吓辱骂、暴力涉黑等行为，禁止在公众场所张贴催收文书。

针对AI技术在催收领域的应用，《指引》作出前瞻性规范，要求会员单位防止技术导致的不公平歧视，保障技术应用的可靠性与准确性，避免对债务人造成困扰。在外部机构管理上，推行“白名单”制度，要求会员单位在官网公示委外催收机构信息，强化社会监督。

应该说，《指引》的出台具有深远战略意义。对行业而言，提供了清晰操作依据，有效降低整体合规风险，改善行业负面形象；对消费者来说，量化标准让不当催收投诉有了明确依据，合法权益得到更有力保障；对金融机构而言，《指引》推动其提升精细化管理能力，助力行业健康可持续发展。

从社会层面看，规范催收能减少矛盾冲突，提升金融服务文明程度，增强公众对金融体系的信任感。这一变革无疑是金融供给侧结构性改革的重要组成部分。

确保《指引》真正落地，需金融机构与行业协会协同发力。金融机构应将催收治理纳入公司治理层面，建立“事前预防、事中控制、事后解决”全流程管理体系。金融机构应实行严格的名单制管理，对单笔债务在同一时期内仅可委托一家催收机构实施催收，并在官方渠道统一公开委托催收机构信息。

与此同时，金融机构应建立合理的考核机制，避免简单以回款金额作为唯一考核标准，要将合规性、消费者投诉率等指标纳入考核体系。加强自主催收能力建设，借助技术创新降低对外包机构的依赖。建立完善的信息保护制度，防止债务人个人信息被泄露或滥用。催收全过程记录应真实、客观、完整，相关录音录像资料应按照监管规定妥善保存。

此外，银行业协会需发挥自律监督作用，做好《指引》宣传培训，确保会员单位准确理解并落实。建立外部催收机构违法违规信息共享机制，提升行业透明度。同时联合打击逃废债行为，在保护消费者合法权益的同时，也要保护债权人合法权利，维护市场秩序，确保行业健康发展。

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