ODR助力消费纠纷化解驶入“快车道”
（来源：中国消费者报）
本报西安讯（记者徐文智）近日，记者走进陕西省西安市多家在线消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】解决（ODR）企业，实地探访市场监管部门帮助企业搭建的维权“快车道”，真切感受其高效运行实效。
在提供一站式食材集采集配服务的陕西米禾供应链管理股份有限公司，该公司副总经理陈美侠告诉记者，在西安市雁塔区市场监管局的指导帮扶下，公司构建机制护航、追溯立信、检测守门、数据驱动、AI智控、绿色物流、党建领航七大核心体系，扎实落实食品安全主体责任，发挥ODR企业示范带头作用，从源头减少食品类消费纠纷。漳浒寨市场监管所所长王飞表示，ODR机制让消费者少跑路、快维权，纠纷解决时间较传统模式缩短60%以上。
在西安大明宫建材家居钻石店，公司消费维权服务站负责人郑丹告诉记者，这两天服务站正在处理一起消费纠纷，起因是品牌商家撤场，消费者购买的5000元左右的卫浴产品无法提货。服务站受理投诉后，立即启动先行赔付机制，首先联系其他品牌承接消费者订单，随后再向原品牌商家追诉。西安市未央区市场监管局12315中心负责人王传成表示，作为ODR企业，该店建立了首问负责、先行赔付、30天无理由退货等服务机制，及时化解消费纠纷，让消费者在暖心服务下放心消费。
陕西维纳数字科技股份有限公司消费维权服务站联络员刘元香向记者介绍，公司设立服务站工作专区，配置16名客服专员和1名专职纠纷调解员，成立ODR工作领导小组，成员包括客服、法务、技术、产品等部门负责人，对于12315转来的投诉30分钟内完成登记、1个工作日联系核实、3个工作日达成和解并同步上传资料归纳。从2024年9月成为ODR企业到2025年12月，服务站累计接收投诉15起，和解率达100%。据西安市市场监管局高新区分局鱼化寨市场监管所副所长储岳武介绍，该所指导辖区经营主体建立标准化投诉处置流程，培育4家消费维权服务站，发展4家ODR企业，提升企业自主解纷能力，促进消费投诉在基层和源头化解。
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