长沙晚报全媒体记者 唐薇频 周游

　　长沙的冬天湿冷刺骨，可雨花区砂子塘街道桔园小区三片二栋的李建飞，这个春节过得格外舒坦。

　　2月26日，李建飞站在楼下，看着改造一新的下水管，笑得眼睛眯成一条缝。“以前一下雨，这管子就‘闹脾气’，漏水漏得楼下邻居天天找。快过年了，想着儿子儿媳要回来，我这心里直犯愁。”如今，锈迹斑斑的铸铁管已被崭新的管道取代，从室内改到室外，污水直接排走，墙面也重新粉刷。“几天就完工了，每户只掏了几百块钱，比自己找人便宜了一半！”

　　让李建飞竖起大拇指的，是社区新来的“社区合伙人”——桔园社区便民服务站。这家20多平方米的小铺子，像个“百宝箱”，不卖东西只办事：水电急修、开锁换锁、家电清洗、下水道疏通、家政预约……20多项居家高频服务，一个电话就上门，主打一个“靠谱”和“方便”。

　　桔园社区是典型的老旧开放式无物业小区，房龄老、设施旧，公共设施老化严重，服务供给跟不上，居民的需求也是五花八门，管起来确实头疼。面对这块“硬骨头”，桔园社区转变思路，不搞大包大揽，而是深耕全域治理，探索社区与企业合作服务运营新模式——说白了，就是引入专业的社会资本，打造社区便民服务站，把专业的活交给专业的人干，破解资源有限、专业性不强、可持续性不足的难题。

　　告别“牛皮癣”，有了“专业队”：

　　一个电话，半小时上门

　　“灯不亮是吗？您几点在家，我安排师傅上门。”走进便民服务站，前台工作人员唐玲玉正接着电话，一边记录一边熟练地操作电脑派单。

　　迎面就是一面“明白墙”。墙上整齐地挂着统一的服务规范，最显眼的是那张价格公示栏：油烟机清洗168元，空调清洗柜机138元、挂机128元，开锁、换锁、疏通下水道……每项都明码标价，清清楚楚，让人心里有底。

　　“桔园社区是个开放式无物业老旧小区，以前居民有点什么事，第一反应就是找社区。”桔园社区党委书记邓乐告诉记者，社区有7015户居民、180多栋楼，其中154栋建于上世纪70到90年代，没有物业，更没有维修基金。下水管漏水、跳闸、换灯、锁坏了……这些看似鸡毛蒜皮的“小事”，对居民来说却是天天发愁的“大事”。“因为没有靠谱渠道，大家只能依赖门上、墙上的‘牛皮癣’小广告，服务质量没保障，还有安全隐患。”

　　今年1月27日，桔园社区便民服务站正式上线运营：场地由社区免费提供，引入专业公司广州金宁城市服务集团，提供24小时不打烊的服务。这下，居民五花八门的需求总算有了官方“认证”的可靠渠道。

　　广州金宁城市服务集团业务负责人万朋介绍，服务站围绕居家生活，推出了20多项高频便民服务。微信小程序、24小时热线、服务站现场，多渠道接单，怎么方便怎么来。“紧急情况30分钟以内上门，普通的一小时以内，还能根据居民需要预约时间。”

　　投运一个多月，服务站已经接了30多单，其中房屋漏水和下水管堵塞是最高频的“心头病”。现在，一个电话，专业服务上门，居民们心里踏实多了。

　　社区“搭台”，能人“唱戏”：

　　把“游击队”整编成“正规军”

　　服务站还吸纳了一批“社区合伙人”，把社区里原本“单打独斗”的个体户们“整编”成了“正规军”。

　　“五金店老板、疏通师傅、防水工、修鞋匠……他们都是社区的‘老熟人’，手艺好，价格也公道，但以前是‘游击队’——居民不敢轻易找，他们接活全靠熟人介绍，收入也不稳定。”邓乐说，现在，社区为服务站背书，企业负责统一管理、培训和派单，个体户们持证上岗、规范服务。居民下单更放心，个体户接活更多、收入更稳，企业也充实了服务力量——妥妥的“三赢”。

　　虽然是“合伙人”，服务也得受监督。万朋介绍，所有上门服务的工作人员都得穿着统一的工装，戴着工牌，上门服务前先出示价格表，干完活让居民扫码评价。

　　社区站台、企业服务、能人参与的共建模式，让居民们感受到了实实在在的方便和实惠。

　　万朋给记者算了笔账：“以前单元楼漏水，居民自己凑钱找施工队，单户施工贵不说，还怕被坑。现在社区负责做居民工作，服务站派师傅上门查清原因，我们企业负责协调专业施工方、全程监督质量，按户分摊成本。整单元一起做，成本比单户施工降低50%以上。”

　　年前，服务站刚帮两个单元完成了下水管改造。万朋说，这种模式不仅解决了实际困难，还让邻里关系更和谐了——“以前漏水扯皮吵架，现在大家一起凑钱解决了，过年见面都笑眯眯的。”

　　服务站的办公用房由社区免费提供，“别看20多平方米面积不起眼，一年能为我们节约上万元成本。”而这支服务团队还可以“打包“进更多小区——万朋透露，他们正同步对接周边社区，针对无物业老旧小区，打造“15分钟生活圈”的新业务板块。“这支队伍可以服务多个社区，成本摊薄，居民更实惠，企业也有规模效益。”

　　从“没人管”到“有人管”：

　　微利经营，反哺社区暖人心

　　服务站的墙上，除了服务规范和价格表，还有一行醒目的字——“小服务·大公益”。这正是桔园社区便民服务站的核心理念。

　　邓乐解释说：“我们的运营原则是‘低偿普惠、明码标价、质效优先’。居民报修前，客服会提前沟通服务内容和价格，一费到底，不搞隐形消费。就是想让居民花最少的钱，得到最可靠的服务。”

　　为了保证服务质量，服务站建立了一套全流程闭环管理体系：居民通过电话、微信小程序或现场报修，客服统一受理后智能派单，生成电子工单；服务人员上门前必须进行价格二次确认，录音备案；服务完成后48小时内，客服进行电话回访，不满意就返修或退款；服务记录纳入考核，与收入、续约直接挂钩。

　　“常驻前台一个人就够了，背后是整个团队在支撑。”万朋说，自营团队负责基础维修，专业服务则筛选优质企业合作，收取质量保证金，确保出了问题有人管。“我们还为孤寡老人、残疾人建立台账，开通绿色通道——优先派单、费用减免，让服务更有温度。”

　　更值得一提的是，服务站运营产生的微利，并不会被“分掉”，而是用于反哺社区公益事业：注入社区慈善基金、支持社区微改造项目、开展关爱慰问活动、帮扶困难家庭……“我们初步探索了一条通过市场化服务实现社区‘自我造血’、反哺公益、促进可持续发展的新路子。”邓乐说。

　　从“没人管”到“有人管”，从“管不好”到“管得细”，这间小小的便民服务站，修的不仅仅是水电，更是基层治理的“毛细血管”；解的不仅仅是难题，更是居民心头的“愁与盼”。