（来源：上观新闻）

吴红萍代表在“飞君连连看”两会直播间

今年上海两会期间，“飞君连连看”两会直播间持续对话代表、委员，聚焦他们的民生关切。本期嘉宾吴红萍代表，是长宁区仙霞新村街道虹旭居民区的党总支书记，这位在社区一线扎根十多年的“当家人”，将日常工作中洞察的痛点、探索的解法，转化为一份份切实的建议。

问：12345市民热线是反映民意的重要窗口，但在基层实践中，它是否面临着一些新挑战？

吴红萍：热线本身是座“连心桥”，作用毋庸置疑。但当前一个突出问题是工单量持续增长，且部分诉求内容日益宽泛，甚至出现“凡事找12345”的现象。这在一定程度上稀释了公共资源，影响了那些真正急难愁盼问题的解决效率。

例如，有居民因被蚊子叮咬便投诉消杀不力；也有业主因不愿缴纳第二辆车的停车费，反复匿名举报小区存在飞线充电情况，却不提供任何具体线索，导致核查工作耗费大量精力却难以落地。据一些城运中心反馈，这类界定模糊或不甚合理的诉求，可能占到总工单量的15%-20%，消耗了基层干部相当多的沟通与解释成本。

问：您认为问题根源何在，有何优化建议？

吴红萍：关键在于“边界”与“预期”管理。一方面，部分居民对热线的职能边界不够清晰；另一方面，现行的回访机制有时在不具备解决条件的情况下，反复燃起居民不切实际的期望。因此我建议，制定不合理诉求认定清单，对可甄别事项进行分类处理并统一答复口径。弱化单一指标考核，强化以“不合理诉求甄别率、规范处置率”为核心的综合评价体系，切实减轻基层负担。

问：陪诊服务逐渐兴起，它能否有效回应社区“一老一小”乃至更广泛群体的需求？

吴红萍：陪诊需求是真实且增长的，不仅关乎老年人，独居青年、术后患者等都有需要。但作为一个新兴市场，它目前面临诸多不规范之处：价格不透明、人员资质与技能参差不齐、服务协议权责不清、缺乏风险保障等，这令消费者和从业者都心存疑虑。

我曾了解到一个案例，一位年轻同事骨折后急需陪诊，号称24小时的服务却在深夜无法接通，最终支付高昂费用却未获得专业体验。因此，亟需推动这一行业的规范化发展。我建议明确监管主体，建立陪诊人员的分级培训与认证体系；探索将符合条件的陪诊服务纳入“老年消费券”或医保个人账户支付范围，降低特定群体负担；同时，推动引入商业保险，为服务双方提供风险保障。

问：您今年还特别关注女职工辅助生育面临的困境，这一建议是如何形成的？

吴红萍：最初的触动来自与一位女滴滴司机的交谈，她因需频繁请假进行辅助生育治疗，在职场上面临巨大压力，最终选择了辞职。后来，在长宁区总工会的座谈会上，许多女职工都反映了类似难题：辅助生育治疗周期长、频率高，但医院出具的多是“建议休息”而非病假单，用人单位难以准假，使女性陷入“要工作”还是“要生育”的两难。

数据显示，全国有生育意愿却面临困难的夫妇数量庞大。生育既是家庭大事，也关系社会长远发展。因此我建议，能否由人社、民政等部门协同研究，为需要进行辅助生育治疗的女职工，设立专门的“治疗与康复假期”。当然，也需要同步考虑企业负担，出台配套的指导性政策或支持措施，多方合力营造生育友好的社会环境。

问：直播间粉丝问，社区工作众口难调，你怎么看待小区里的“刺头”？

吴红萍：（笑）我认为社区里没有“刺头”，只有立场和视角不同的邻居。2015年我们小区推进综合改造时，我曾被一位居民追着批评了半年。我能理解，任何改变都可能触及既得利益。我们能做的就是以最大诚意沟通，并用最终改造成果来争取理解。后来，那位居民成了社区工作的热心支持者。

社区工作的真谛是“以心换心”。我们虹旭小区的“生境花园”就是一个例子。它始于解决边角地环境问题，但我们没有止步于种花种草。我们为花园办“生日会”，表彰志愿者，将它打造为凝聚社区认同的文化品牌。现在居民们会自豪地向人介绍：“这花园是我们首创的！”这种源自参与的认同感和凝聚力，是社区治理最宝贵的资产。

原标题：《两会直播间｜专访吴红萍代表：社区工作的真谛是“以心换心”》

栏目主编：张骏

来源：作者：解放日报 谢飞君