（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　N晚报记者 王 一

　　通 讯 员 徐一丹 李 丹

　　“虽然遇上台风，但是这座城市真的暖到我了！”今年8月下旬，北京游客陈先生特意拨打嘉兴市12345政务热线，为嘉兴城市电车工作人员送上专属表扬。这份特殊的“信访表扬件”，成为嘉兴城市电车今夏温情服务的生动缩影。

　　今年暑期，嘉兴城市电车直面多重考验，先后防御3场台风，全力保障3场大型演唱会的大客流运输。多重考验叠加之下，城市电车团队坚守服务初心、细化保障举措，全程贴心服务市民游客，收获8份来自乘客的暖心表扬。

　　风雨中的“私人接驳”

　　今年8月，受台风“白海豚”影响，嘉兴南站周边路段因雨水倒灌积水严重，城市电车临时停运，公交、网约车运行同步受阻。

　　游客陈先生一家被困在城市电车基地站站台，距离返程高铁发车仅剩半小时。正在现场值守的城市电车乘务主管包明迪注意到焦急的一家人，主动上前了解情况。得知还有乘客也要赶时间乘高铁，包明迪便驾驶私家车，将陈先生等人一同送往嘉兴南站。

　　及时赶到嘉兴南站的乘客连连致谢，陈先生更是事后专门致电政务热线为包明迪“点赞”。

　　面对今年暑期复杂的运营环境，嘉兴城市电车团队全面压实保障工作——受台风影响期间，全线开展安全隐患排查，加密线路巡检频次，在重点车站安排专人24小时值守，提前布设防汛物资，全方位筑牢出行安全屏障；演唱会客流保障期间，创新打造文旅出行场景，推出主题专列、限定纪念票根等特色服务，丰富市民出行体验，同时通过增配上线列车、缩短散场行车间隔、专人疏导客流、接驳深夜返程高铁等一系列举措，全力保障市民游客出行顺畅。

　　深夜里的“专属守护”

　　8月13日深夜11点左右，一位刚做完手术的返嘉女生，因深夜交通不便、行动困难，拨通了嘉兴城市电车客服热线求助。

　　工作人员第一时间对接需求，提前驻守嘉兴南站出站口，备好轮椅与无障碍踏板，同时紧急协调城市电车班次，帮助女生顺利搭乘末班车返程。感动不已的女生将全过程记录发布在“小红书”上，并由衷感慨道：“真的超级感谢他们，我将永远支持嘉兴城市电车！”

　　今年暑期，这样的暖心守护频频在嘉兴城市电车的站台、车厢上演：7月27日，市民陈先生送来锦旗，感谢客服员费斐帮忙寻回遗失的公文包；7月31日，上海小朋友不慎遗落背包，在工作人员帮助下失而复得，特意写来感谢信；8月12日，市民金女士遗失药品和社保卡，调度长刘勇多方联动、快速排查，20分钟帮其找回，金女士通过热线致谢；8月19日，客服员吴秋燕捡到乘客手机，贴心等候失主，并暖心推介嘉兴文旅攻略；8月26日，两名学生平板电脑失而复得，手绘图画真诚致谢，称赞工作人员服务暖心动人……

　　优质服务“润物无声”

　　今年初以来，嘉兴城市电车开展爱心帮扶50余次，客服热线累计受理问询、寻物求助1100余条。嘉兴南站城市电车导乘服务台年均服务超7万人次，收获乘客各类表扬，涵盖锦旗、手写信以及通过政务热线、社交媒体点赞等多种形式。

　　优质服务的背后，是标准化体系与暖心服务理念的双重支撑。嘉兴城市电车始终秉持“我有嘉宾，礼悦全程”的服务理念，深耕便民惠民服务细节，在嘉兴火车站、嘉兴南站等交通枢纽设置导乘服务台、妈咪暖心小屋，推出爱心预约、城市漫游引路卡等13项便民服务，全方位覆盖乘客出行需求。

　　嘉兴城市电车持续深化路地联动机制，坚守“最后一班高铁不到，电车不收班”的承诺，全力保障深夜返程旅客出行；通过细化《全触点服务标准化手册》，将服务用语、微笑服务、线路巡检等细节量化规范，以标准化制度筑牢服务底线；依托“青禾服务队”延伸服务触角，一线工作人员化身城市“活地图”，主动为游客提供文旅指引，让每一位游客都能感受到禾城温度。

　　嘉兴城市电车相关负责人表示，乘客的认可与好评，是团队前行的最大动力，未来，团队将持续深耕服务品牌，细化服务举措、提升服务效能，为市民游客提供贴心、高效、温暖的出行服务，持续擦亮禾城公共交通温情名片。