（来源：新华日报）

□ 高祥兰

8月26日，贝壳苏州站正式面向消费者推出五项新房服务权益，以明确的赔付承诺覆盖“看房—买房—交房”全链条，为苏州购房者增添一份“出了问题有人管”的安心保障。这是贝壳在二手房服务保障体系成熟运行的基础上，将保障能力向新房赛道的系统性延伸，也是苏州新房市场首个由平台推出的可赔付服务权益体系。

锚定交易痛点，五项权益贯穿全链条

此次发布的五项权益，精准聚焦消费者在交易环节中的现实痛点：经纪人带看爽约，消费者每次获补100元；申请退意向金30天未到账，贝壳先行垫付；经纪人私收房款，举报经核实可获1万元；开发商延期交房，贝壳每月补贴消费者1000元，最长可达6个月；交房时免费提供验房量房服务。

“把服务标准立起来，把承诺讲清楚，让客户在买房时心里有底，这件事本身就很有价值。”津玺企管经营部部长宋文表示，对开发商而言，新房服务权益是一面镜子——客户体验提升的同时，也对开发商的品质与服务提出更高要求，“不仅要把产品做好，服务也得跟上，这对行业是一种正向压力。”购房者朱先生坦言：“有了这些权益，心里踏实多了。”

五项权益中，意向金退还机制备受关注。购房者预付意向金以锁定房源、争取优惠并享有反悔缓冲期，在新房市场已成惯例，但退款流程缓慢、资金长期占用的现象屡见不鲜，对“卖一买一”的改善型换房群体影响尤甚。市民李女士曾支付10万元意向金，因对房源不满意申请退款，多次前往售楼处催办，却历时3个月才收回款项，因此错失心仪的二手房。此次推出的意向金退还机制，正是着力破解“何时退”这一核心矛盾，让消费者无需反复交涉，真正实现“落袋为安”。

贝壳苏州区域总经理邵涛表示：“贝壳的优势在于贴近消费者、数据能力强、服务网络密。我们可以用专业能力帮助消费者识别风险，用赔付机制降低交易过程中的不确定性。”

回应消费期待，平台主动作为的多重考量

新房买卖是购房者与开发商之间的直接交易，作为居住产业数字化服务平台，贝壳为何主动推出新房服务权益？

响应政策导向，促进住房消费。当前房地产市场已步入存量主导阶段，购房者核心诉求从“买得到”转向“买得对、买得稳”。如何激活需求，让消费者“想买”更“敢买”？贝壳直击新房交易痛点，以可赔付、可落地的保障机制，补齐交易服务环节短板，降低购房风险与维权成本。这是贝壳响应《扩大消费“十五五”规划》的具体探索，致力于促进住房这一大宗耐用商品消费。

重塑行业信任，推动正向发展。贝壳以赔付机制约束经纪人行为，有助于减少服务履约不到位、违规引导资金流转等乱象。同时，“有责丢单赔付”保障经纪人合理佣金权益，“阳光承诺”明确合作红线，为专业服务者划定清晰作业边界，引导行业从“抢客”回归“做服务”的本位，推动竞争从规模、价格之争转向服务品质之争，重构行业公信力。

以消费者为中心，构建差异化竞争力。贝壳沉淀平台信任资产，以公开、可落地的赔付服务权益，将服务保障转化为核心竞争优势，同时倒逼内部管理升级，规范加盟门店及经纪人作业行为，最终实现平台、合作门店、开发商与消费者的多方共赢。

夯实履约根基，权益落地有经验亦有底气

承诺容易赔付难，如何保障服务权益落地？贝壳既有经验积淀，也有实力支撑。

据不完全统计，2020年至今，贝壳苏州站已累计退赔垫付9267笔，总金额约1.62亿元。这一保障能力，建立在贝壳深耕二十余年的“承诺—履约—赔付”机制之上。从2004年链家承诺“不吃差价”，到2011年推行真房源行动，再到2025年推出“真保障”全流程服务体系——覆盖35项承诺并设立1亿元专项保障金，贝壳在居住服务领域持续加强消费者权益保护。此次新房五大权益，正是将成熟经验向新房赛道的进一步延展。

贝壳苏州站客服负责人郑勇介绍，承诺发布前，平台已与合作经纪品牌及门店签署协议，确保服务者充分知晓新房服务权益内容，能够在带看过程中准确、完整地传递给消费者，并在收到咨询时第一时间予以回应。承诺发布后，将持续跟进履约率与履约时效，确保每一条申请都有人处理、每个处理都有明确结果。

消费者申请履行权益，只需拨打10106188热线，平台5个工作日内核实并给出判定结果。郑勇表示，五项权益试运行一年，后续将根据消费者反馈持续迭代。

“敢承诺、真赔付”是贝壳一贯坚持的原则，在过往的消费者保障体系中已得到充分印证。据统计，2001年到2025年12月，贝壳在买卖、新房及租赁业务中的历史赔付垫付累计达40.5万单、约58.3亿元。

短评

为“好房子”补上“好服务”

“好房子”的内涵，不止于好标准、好建造，还在于好服务。贝壳作为市场服务平台，以明确的赔付权益嵌入新房交易全流程，正是为“好房子”补上了一块重要的服务拼图。正如清华大学房地产研究中心主任、中国房地产估价师与房地产经纪人学会副会长吴璟所言：“贝壳此前推行的‘真保障’体系，以及今天在苏州落地的新房服务权益，都有助于提升购房确定性，是经营主体在‘好房子’战略主线下，对‘好服务’的重要补充。”

这份补位，并非越俎代庖，而是基于自身能力的主动担当。贝壳作为居间方，并不替代开发商的产品质量与交付责任，而是在交易服务环节扮演着“缓冲器”与“润滑剂”的角色——意向金垫付，缓冲的是消费者与开发商的流程摩擦；延期交房补贴，对冲的是交付延迟带来的经济压力。正是这种补位，将“好房子”从建筑品质的维度，延展为包含交易安全感、过程确定性的完整居住体验。

江苏作为经济大省、人口流入大省，当前住房市场已进入存量改善主导的新阶段，购房者对服务品质的敏感度与期待值持续攀升。“好房子”建设是一项系统工程，需要政府、开发商、平台与行业协会协同发力。贝壳主动补位服务生态，恰是“政府引导、市场运作、多方共建”的生动注脚，其苏州试点经验，或为全省乃至全国房地产高质量发展提供一份有益参考。