潘高峰

最近，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”的新闻上了热搜，荒唐行径引发舆论哗然，投诉者也被归入“巨婴”行列。

如果止步于对“巨婴”的批评，就可能错失一次真正厘清问题的机会。投诉月亮的极端案例背后，其实藏着一个严肃的追问：政府服务的边界究竟在哪？

那位投诉月光扰民的市民，肯定知道月亮不归市政部门管，为何却依然选择拿起电话？这说明，在许多人的潜意识里，12345已经是一个“万能保姆”——任何生活中的“不便”，无论大小，无论是否属于公共事务范畴，都可以通过它寻求解决。这种认知偏差，不能简单地归咎于个体的“不懂事”。某种程度上，它是对现有政府公共服务在长期实践中释放出信号的回响。

多年来，各地对12345热线以“办结率”和“满意率”为核心的考核机制，在提升服务效能的同时，也悄然传递了一种认知：只要是诉求，就必须回应；只要不满意，就是服务不到位。这种认知惯性，无形中模糊了公共服务的应有边界。

公共资源是有限的。投诉月亮只是极端个例，但日常生活中，还有大量无理甚至荒诞的无效投诉存在。这些投诉从登记、派单、核实到回复、回访，走的是一套完整的行政闭环流程。这套流程每运转一次，都在消耗接线员的时间、基层干部的精力。这些稀缺的资源，本应流向老旧小区改造、独居老人帮扶等等真正的“急难愁盼”。当无效工单堆积，紧急的求助电话就可能被堵在门外。

所以看待“投诉月亮”，不能只有嘲笑和指责，更要冷静地反思，对那些明显违背常识、滥用热线的行为依法说“不”，同时要承认，这种荒诞诉求的涌现，某种程度上是公共服务触角过度延伸后，社会产生的一种“依赖性反馈”。解决问题的关键，是要清晰地画出那条线——什么是政府该管的，什么是市场、社会乃至个人自己该解决的。要做到这一点，必须让考核体系从“唯满意率”的紧箍咒中解放出来，让基层工作人员在面对“月亮太亮”时，有底气、有依据地给出一个干脆的答复，而不是去解释“月亮不归我们管”。

12345不是许愿池，而是现代社会精密治理体系的一环。它的高效运转，靠的不仅是接线员的耐心、执行者的用心，更是全社会对公共事务与私人领域边界的清晰共识。