孟 飞

当前正值暑期旅游高峰，不少人都有这样的经历——因为行程太满，深夜才入住酒店，第二天中午前就要退房。休息了不到12个小时，却要支付一整天的房费，这笔账怎么算都让消费者觉得“亏了”。

“能不能按照入住时间来退房，住满24小时才算一天？”这是不少消费者的疑问，也是诉求。虽然酒店行业惯例“当日14点入住、次日12点退房”已延续多年，但也有部分酒店打破惯例，推出了“24小时退房制”，即从入住时起算，住满24小时再退房。这无疑是对消费者呼声的积极回应，也体现了其差异化竞争策略，消费者大都乐见其成。不过，这一模式要想在行业全面铺开，绝非易事。

成本问题是最大的挑战。一般来说，客人入住时间是不一样的，24小时退房就意味着离开时间也不同，清洁、检查等工作变得更零散，有效工作时间被稀释。酒店需要调整班次、增加人手，人力成本相应增加。

更棘手的是，24小时退房让酒店房间的可售时间被切分，管理者面对的不再是今天还剩多少间房，而是不同时间点上还剩多少间房。淡季尚可应付，但在旺季，势必给酒店的动态定价、预订管理和超售控制带来不小影响，管理难度和成本也随之加大。

最大的压力还是在于客房周转上。24小时退房模式下，深夜退出来的房间，往往很难在当晚再售出，客房空置率和周转压力上升。换言之，24小时退房确实可能吸引一批看重灵活性的客源，提升入住率，但增加的成本与得到的收益相比，哪种模式对酒店最有利呢？答案并非一成不变，而是因酒店客源结构、房价定位和收入构成的不同而不同。

对于经济型酒店来说，收入主要来自客房，如果空置率高，对其利润影响也大。为此，与其推行24小时退房，不如采取会员延时退房，或者发放延时券的策略，在保障客户权益的同时，将成本压力控制在可承受范围内。

对于度假酒店来说，收入中很重要一块来自非房消费，如餐饮、休闲、亲子活动等。让消费者延时退房，不仅仅是多留客人几个小时，还可以将延时退房与午餐、下午茶、亲子活动等打包成“长住套餐”，既让客人觉得物超所值，又为酒店开辟增量收益，可谓双赢。

对于奢华酒店来说，高端定位本身就是服务水准的承诺。提前到店、临时换房、延时退房等个性化需求，不应被视为额外负担，而应当成为服务标配。

24小时退房要在酒店行业全面推开，难度不小，但这并不妨碍酒店行业加速创新步伐。随着消费形态变化，全天候、多时段入住逐渐成为常态，住宿需求呈现出更加灵活的特点；同时，酒店供给不断增加，竞争更趋激烈，更多酒店开始从“管理优先”向“用户优先”转变，这是对市场需求的积极回应。做好服务消费，不是“我有什么，你买什么”，而是“你需要什么，我提供什么”。对酒店来说，明白这一点，才能在激烈的市场竞争中不掉队。

(责任编辑：李冬阳)