日前，经由媒体报道，小部分人滥用、误用12345便民热线的现象引起网民热议。一些拨打热线的市民，提出的诉求并不合理，甚至脱离常识。比如，有市民打电话投诉“月亮亮度太高，干扰自身夜间睡眠”，还有市民觉得孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试……以上种种情形，令人哭笑不得。问题背后，如何优化便民热线运行效率，更值得深入审视与认真应对。

将12345热线当成“许愿池”，本质上是对公共资源的一种浪费。12345政务服务便民热线既是群众反映现实难题、维护合法权益的重要方式，也是政府了解民声民情、化解社会矛盾的重要渠道。运行良好的便民热线，既能为政府治理的科学化、精细化提供有力支撑，也能切实帮助群众解决急难愁盼的具体问题。然而，如果误用、滥用12345的情况频发，不仅会堵塞政府与民众之间的沟通桥梁，更会妨碍真正有迫切需求的群众伸张权利，使便民服务的制度善意在无形中被稀释和消耗。

当然，舆论也不必急于给那些误用12354热线的市民贴上“巨婴”“不着调”之类的标签。他们对行政权力的边界存在一定程度的错误认识，认为12345既然以便民为己任，就应该解决他们的一切“不便”。但事实上，政府的公共管理与服务从来都是有边界的，不能包揽一切。正如月落日升属于人力难以干预的自然现象，个人情感和家庭琐事属于私人领域，公共权力也应当为公共事务服务。对此，有关部门还需加强政策宣导，清晰划定12345热线的涵盖范围与影响边界。

当前，已经有不少地方意识到此类问题，并从多方面着手行动化解乱象。其主要措施分为两种，一种是从政务管理层面进行规则优化与正向引导。比如，福建厦门规定，若市民在12345热线中的诉求明显不合理，相关单位已经充分履职尽责，则可以不对涉事单位进行负面考核。这样做，有助于减轻基层工作人员的压力，避免不合理的诉求“误伤”相关单位与个人。另一种做法，是针对个别恶意占用12345热线的人，以法治力量来保障便民热线不被滥用。比如，2026年3月通过的《江苏省12345热线条例》明确规定，无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，或骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员的诉求者，将依法依规受到相应处罚。

这些做法方向不同，但其目标都是为了提供更优质的公共服务，更及时、更充分地为群众排忧解难。也只有过滤掉那些浪费公共资源的不合理诉求，才能让民众维护自身合法权益的渠道更加畅通。在未来，如何进一步合理使用12345政务服务热线，实现公共服务与民众诉求的精准对接，还需要各地相关部门结合本地实际情况，从政策引导、法律规范等多方面推出一系列合理举措，让公共服务有速度、有力度、有温度。

撰文/黄帅

编辑/杨鑫宇