浙江电信构建“四位一体”消费者权益保护体系_市场解读

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2026-01-28 08:03:14

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　　本报讯（记者　顾瑾）近日，中国电信浙江温州南站营业厅收到一面写着“受教固有方，桃李满天下”的锦旗，这是老年人对“爱心翼站”服务的充分肯定。目前，中国电信浙江公司已在全省超过1600家营业厅开设“爱心翼站”，仅2025年就举办了超过5500场智慧助老和反诈宣传微课堂。

　　近年来，浙江电信积极响应浙江省优化消费环境的号召，系统构建了教育为先、透明消费、反诈攻坚、科技赋能“四位一体”的消费者权益保护工作体系。

　　除了扎根社区的“爱心翼站”，浙江电信发挥消费教育基地作用，联动有关单位开发定制化课程和短视频，在全省开展“跨越数字鸿沟”系列培训，累计服务超5万人次。协同主流媒体与社区网格，通过线上多元渠道矩阵，让理性消费的声音传递得更远。

　　在服务透明化方面，浙江电信开展“明白办、放心用”专项行动，简化资费公示，强化业务确认与退订便捷性。智能客服“小翼”全面进驻全省万号中心，累计服务用户超208万人次，场景识别准确率达90％。对于65岁以上用户，系统会自动接入人工“尊长专席”，并可视频连线远程办理，真正实现群众“零跑腿”。

　　面对电信网络诈骗，浙江电信筑起了一道“科技防线”。通过自建AI识别实验室进行大数据监测，2025年向公安机关提供高危预警线索10万余条。自研的AI劝阻系统通过拟真化开展外呼干预，发挥“黄金劝阻”效能，2025年全年协助挽回群众直接经济损失达121万元，助力全省电诈案件与损失实现“双下降”。

　　此外，“AI+非现场监管”智能体已覆盖全省近20万家网络餐饮商户，让后厨“透明化”，极大提升了监管效率。同时，运用AI技术协助治理电商直播生态，2025年识别发现疑似违规直播超35万场次。