来源：总裁读书会

作者：李莹，总裁读书会小书僮，总裁读书会微信公众号责任编辑

在流量至上、竞争白热化的当下，太多企业陷入“逐利至上”的迷局：为了短期业绩压榨员工、套路顾客、挤压供应商，最终在喧嚣过后迅速落寞。而戚德志在《美好信誉楼》一书中，用信誉楼40余年稳扎稳打的发展实践，给出了一份截然不同的商业答卷：商业的终极美好，从不是独善其身的盈利，而是“共赢”的温暖，是“利他”的智慧。

书中坦言，信誉楼的崛起，从来不是靠什么惊天动地的商业模式，而是把“人”放在核心位置，把“真诚”刻进经营细节，用日复一日的坚守，把“共赢”与“利他”从口号变成了可触摸、可感知的实践。

共赢：视客为友，传递美好

最好的生意，是双向奔赴的温暖

在商业世界里，“顾客是上帝”早已被无数企业挂在嘴边，但真正能落到实处的寥寥无几。而在《美好信誉楼》书中告诉我们：信誉楼的“视客为友”，从来不是一句空洞的口号，而是一种“把顾客当亲人、当朋友”的真诚，一种“不计一时得失、只求顾客舒心”的格局。这种理念，不是源于商业算计，而是源于信誉楼从创立之初就坚守的信念：商业的本质是价值交换，而最好的交换，是彼此成就、双向共赢，顾客获得贴心的服务、优质的商品，企业获得顾客的信任、长久的发展。

1.视客为友，点亮美好生活：不止是服务，更是共情与成全

书中写道：“视客为友，不是一句简单的服务准则，而是一种思维方式。当你把顾客当成朋友，你就不会只想着推销商品，而是会想着他真正需要什么，怎样才能让他的生活变得更美好。”

这种思维方式，贯穿在信誉楼每个服务细节里。信誉楼的导购员从不主动“强推商品”，而是先做“倾听者”和“顾问”：顾客来买衣服，导购不会只介绍贵的、利润高的，而是会根据顾客的身材、气质、穿着场景，推荐最适合的款式；顾客来买家电，导购会详细讲解产品的功能、使用方法，甚至会提醒顾客“这款家电虽然好用，但耗电量稍高，如果你平时用电多，不妨看看另一款更节能的”；顾客来买食品，导购会主动告知保质期、储存方法，甚至会分享简单的烹饪技巧。

书中提到的一个细节：枣强店的收银员看到顾客买了一个大榴莲，便主动询问顾客是几个人吃，得知顾客吃不完要冷冻后，立刻提醒顾客“家里有冻榴莲的小盒吗？如果没有，柜组有，可以帮您拿两个”。这样的细节，没有惊天动地，却藏着最动人的真诚。不是刻意的讨好，而是发自内心的关心，是把顾客的小事当成自己的小事来对待。

书中强调，“视客为友”的核心，是“共情”。顾客来消费，不仅仅是为了获得商品，更是为了获得尊重、安心和便捷。信誉楼的员工，正是读懂了这一点，才会在服务中放下“推销者”的身份，以“朋友”的姿态，站在顾客的角度思考问题、解决问题。这种共情，让服务超越了“买卖关系”，变成了“情感连接”。

书中总结道：“视客为友，本质上是一种价值共鸣。我们用真诚对待顾客，顾客用信任回馈我们；我们帮顾客点亮美好生活，顾客也帮我们成就美好事业。”这种双向的温暖，正是“共赢”最朴素、最动人的模样。

2.当顾客向你走来的时候：每一次相遇，都是一次信任的开始

“当顾客向你走来的时候，你看到的是什么？是一笔即将成交的生意，还是一个需要帮助的朋友？”书中抛出的这个问题，直击很多企业服务的痛点。

很多企业的员工，当顾客走近时，第一反应是“又来一个客户”，脑子里想的是“如何把商品卖出去”，于是上前热情推销，却忽略了顾客的真实需求和感受。而在信誉楼，当顾客向员工走来的时候，员工的第一反应不是“推销”，而是“迎接”，是微笑着说一句“您好，有什么可以帮到您？”，是耐心地倾听顾客的需求，是不催促、不打扰，给顾客足够的空间和尊重。

书中给了一个案例，衡水店的供应商导购员，遇到一位来咨询豆浆机的顾客，顾客说家里的豆浆机打浆不如以前细，想换一台新的。这位导购没有立刻推荐新机型，而是先询问顾客豆浆机的使用年限，得知使用了四五年后，主动告诉顾客：“咱们这款豆浆机的刀片六年内是免费更换的，你可以去售后换个刀片，问题就能解决，也省得再买一台。”顾客听后非常开心，连连道谢，说“以后买东西还是来信誉楼”。

书中写道：“顾客向你走来，是对你的信任；你如何对待顾客，决定了这份信任能否延续。”信誉楼的员工，从不把顾客当成“盈利工具”，而是把每一次相遇都当成一次信任的开始：他们不急于成交，而是先建立信任；不刻意讨好，而是用真诚打动顾客。

这种“慢下来”的服务，反而收获了顾客的认可和忠诚。书中提到，信誉楼有很多老顾客，十几年如一日地光顾，有的顾客甚至会专门绕远路来信誉楼购物，只因为“在这里购物，放心、舒心”。正如书中所说：“商业的长久，从来不是靠一次成交，而是靠无数次的信任积累；顾客的忠诚，从来不是靠低价诱惑，而是靠日复一日的真诚对待。”

3.“就是要‘惯坏’顾客”：极致的服务，是把“舒心”做到极致

在很多企业看来，“惯着顾客”是一种“亏本买卖”，因为顾客被惯坏了，会变得挑剔、难伺候，会增加企业的服务成本。但在信誉楼，却有着一个看似“反常”的理念：“就是要‘惯坏’顾客”。

书中详细解读了这个理念：“‘惯坏’顾客，不是无底线的妥协，而是把服务做到极致，让顾客习惯我们的真诚、我们的贴心、我们的负责，让顾客在其他地方都找不到这样的服务，这才是最持久的竞争力。”这种“惯坏”，体现在每一个细节里：顾客买了衣服，回家后发现不合适，不管有没有吊牌、有没有穿过，只要不影响二次销售，都可以无条件退货；顾客买了食品，回家后发现不新鲜，哪怕已经开封，也可以退换；顾客忘记带钱，员工可以先帮顾客垫付，让顾客先把商品拿走，下次再来结账；顾客行动不便，员工会主动帮忙拎东西、送顾客到门口，甚至会上门送货、上门退货。

书中讲了一个案例，某门店针棉柜组工作人员，遇到一位来选被子的女顾客。顾客称家里蚕丝被被孩子弄脏，不知如何清洗，打算再买一条新的。该工作人员没有推荐新被子，而是主动提出可提供蚕丝被外套拆洗、缝制服务，让顾客无需额外花钱买新被。顾客十分高兴，很快将被子送来，工作人员还细心检查蚕丝状况，并耐心安慰顾客，缓解其顾虑。

这种“惯坏”，本质上是一种“换位思考”。书中写道：“顾客的挑剔，本质上是对美好服务的期待；我们‘惯坏’顾客，就是满足这份期待，让顾客感受到被重视、被尊重、被善待。”

4.退货比买货更舒心：打破“买卖壁垒”，让信任无后顾之忧

在很多企业，“退货”是一件“麻烦事”。员工怕麻烦，企业怕亏损，于是会设置各种退货门槛，看似是为了保护企业的利益，实则是在推开顾客，破坏彼此的信任。

而在信誉楼，却有着一个深入人心的服务承诺：“退货比买货更舒心”。书中写道：“买货是顾客对我们的信任，退货是顾客对我们的考验；我们不仅要让顾客买得放心，更要让顾客退得舒心，只有这样，才能真正赢得顾客的长久信任。”

信誉楼取消了很多不必要的退货门槛：没有购物小票，只要能证明是在信誉楼购买的，就可以退货；超过7天，只要商品没有质量问题、不影响二次销售，也可以退货；甚至有的商品已经使用过，只要顾客有合理的理由，也可以协商退货。

书中记载了这样一个案例：一位顾客在信誉楼购买的鞋子，穿了半个月后出现磨脚情况，便抱着试试看的心态前来退货。导购员没有拒绝和抱怨，耐心询问情况，确认鞋子确实磨脚后，立即为顾客办理退货手续，还主动道歉。顾客十分感动，坦言本以为退不了，没想到流程如此顺利，并表示以后买鞋还来信誉楼。

企业敢于让顾客轻松退货，是对自己的商品有信心，是对自己的服务有信心，更是对顾客有诚意。很多企业担心“退货多了会亏损”，但信誉楼用实践证明：退货不是亏损，而是一种“投资”。投资的是顾客的信任，投资的是企业的口碑，投资的是长久的发展。

正是这种“无后顾之忧”的退货服务，让顾客对信誉楼充满了信任，也让信誉楼在激烈的竞争中站稳了脚跟。书中总结道：“买卖的本质，不是‘一锤子买卖’，而是‘长久的陪伴’；退货不是结束，而是下一次信任的开始。”

5.信誉楼如果干不好，连顾客都不同意：共赢的终极，是彼此守护

戚德志在第三章的结尾，写下了一句令人动容的话：“信誉楼如果干不好，连顾客都不同意。”这句话，不是一句夸张的宣传，而是信誉楼与顾客之间最真实的情感写照：当企业真心对待顾客，顾客也会真心守护企业。

为什么顾客会如此守护信誉楼？因为信誉楼一直把顾客当成朋友，用真诚和贴心对待每一位顾客；因为顾客在信誉楼感受到了被尊重、被善待，感受到了“家人般”的温暖；因为顾客知道，信誉楼是一家值得信任的企业，是一家真正为顾客着想的企业。

书中写道：“共赢，从来不是单方面的付出，而是双向的守护。企业守护顾客的权益，顾客守护企业的发展；企业为顾客创造美好，顾客为企业赋能成长。”这种双向的守护，让信誉楼在风风雨雨中稳步前行，从1984年280㎡的小卖场，成长为拥有44家门店、近4万员工、2025年实现260亿元营收、拥有520万忠诚会员的商业标杆。

视客为友，传递美好，不仅是一种服务理念，更是一种经营智慧：它让企业与顾客打破了“买卖关系”，建立了“情感连接”，实现了“彼此成就、双向共赢”。

利他：主观为自己，客观为他人

最高级的智慧，是成就别人，成全自己

“利他”不仅关乎企业与顾客，更关乎企业与员工、供应商、竞争伙伴，甚至关乎企业与社会。

书中第四章开篇，就明确提出了“主观为自己，客观为他人”的核心观点：“很多人认为，‘利他’就是无私奉献，就是牺牲自己的利益去成全别人，但实际上，真正的利他，是‘主观为自己，客观为他人’。我们做好自己的事，追求自己的目标，同时在这个过程中，不经意间成就了别人，最终也成就了自己。”这种“利他”是一种清醒的认知：在这个互联互通的时代，没有谁能独善其身，成就别人，就是成就自己；帮助别人，就是帮助自己。

1.主观为自己，客观为他人：利他不是无私，而是清醒的共赢

书中道：“信誉楼的员工，努力工作，主观上是为了自己的工资、自己的成长、自己的发展；但客观上，他们在努力工作的过程中，为顾客提供了贴心的服务，为企业创造了价值，为社会提供了就业岗位，这就是‘主观为自己，客观为他人’。”

很多人误解了“利他”，认为“利他”就是要放弃自己的利益，一味地付出。但书中强调，真正的利他，从来不是“无私奉献”，而是“互利共赢”。这种利他，是清醒的、理智的，也是可持续的。信誉楼的经营实践，完美诠释了这一点。

信誉楼努力把企业做好，主观上是为了企业的长久发展，是为了让员工获得更好的待遇、更好的成长；但客观上，它为顾客提供了优质的商品和贴心的服务，为供应商提供了稳定的合作平台，也为社会创造了价值、提供了就业岗位。

信誉楼坚持“员工第一”的理念，把员工作为企业最核心的资源，不遗余力地培养员工、成就员工。实施人力资本股权化制度，让优秀的普通员工也能成为股东，分享企业发展的红利，让员工从“打工者”变成“企业主人”，信誉楼尊重每一位员工的差异，为员工提供适合的岗位和发展空间，让每一位员工都能体现自身价值。

信誉楼这样做，主观上是为了培养优秀的员工，让员工更好地为企业服务，推动企业发展；但客观上，它让员工获得了成长、获得了尊严、获得了幸福，让员工在企业的平台上实现了自己的人生价值。当员工愿意为企业付出，企业愿意为员工投入，实现了企业与员工的共同成长。

2.维持员工与企业关系的不仅是感情：制度兜底，才能让利他落地

很多企业都强调“员工是家人”，试图用“感情”维系员工与企业的关系，但最终往往事与愿违，感情是脆弱的，当员工的利益得不到保障、成长得不到支持时，再深厚的感情也会慢慢淡化。

书中指出：“维持员工与企业关系的不仅是感情，更重要的是制度。感情是纽带，制度是保障；没有制度的兜底，感情就会变得脆弱不堪；没有感情的温度，制度就会变得冰冷生硬。”信誉楼有一项特殊的考核机制：员工的工资不与销售额挂钩，反而设立了“视客为友专项补贴”。只要员工真心帮顾客解决问题，哪怕最终没有成交，也能获得补贴；如果员工因为坚持诚信原则“得罪”顾客（比如提醒顾客“这款商品不适合你”），企业不仅不批评，反而会表扬。反而可以安心地深耕专业能力、真诚地服务顾客。除了考核制度，信誉楼还建立了完善的晋升、培训和福利制度：绝大多数管理层都是从一线一步一步成长起来的，无论背景如何，只要愿意学习、踏实做事，就能获得晋升机会，企业用制度让员工感受到“被重视、被善待”。

书中写道：“感情能留住员工一时，制度能留住员工一世。企业对员工的‘利他’，不能只停留在口头的关心和问候上，更要落实到制度上，用制度保障员工的权益，用制度支持员工的成长，让员工在企业的平台上，既能获得物质上的回报，也能获得精神上的满足。”正是这种“感情+制度”的双重保障，让信誉楼凝聚了一批愿意长期坚守的“自己人”。

3.如何保障视客为友落地效果：利他是根基，制度是支撑

在信誉楼，“视客为友”是有明确的制度支撑和考核标准。书中记载，信誉楼员工的晋升、评优、奖金，都与“视客为友”的考核结果挂钩。只要员工真心为顾客着想，获得顾客的认可，就能获得晋升和奖励；如果员工套路顾客、敷衍顾客，就会受到批评和处罚。除此之外，信誉楼还建立了“顾客反馈机制”，鼓励顾客对员工的服务进行评价和建议。

书中提到一个案例：元氏店一名导购员通过微信为女顾客推荐保暖上衣，顾客选好后便要线上付款。导购员此时想起政府消费券即将发放，主动提醒顾客稍等两天，抢到优惠券再买更划算。顾客采纳建议，抢券后不仅以更优惠价格购入保暖上衣，还额外买了一件羽绒服。这导购的行为，正是“视客为友”的生动体现。

书中总结道：“‘视客为友’的落地，离不开‘利他’的理念，更离不开制度的支撑。只有把‘利他’的理念融入到制度设计中，让员工‘为顾客着想’有回报、有保障，才能让‘视客为友’从口号变成实践，从实践变成习惯。”

4.与供应商“客我利相当”：利他共赢，才能走得更远

在很多企业的供应链中，“零和博弈”是常态，企业总想压低供应商的价格，供应商总想提高供货价格，双方互相算计、互相博弈，最终两败俱伤。而在信誉楼，与供应商的关系却是“客我利相当”“客我同心、互利共赢”。

书中写道：“供应商是企业的合作伙伴，不是企业的‘压榨对象’。只有让供应商获得合理的利润，供应商才能用心做好产品，才能为企业提供优质的商品；只有与供应商实现共赢，企业才能拥有稳定的供应链，才能长久发展。”

书中强调，与供应商的“利他”，本质上是“长远眼光”。企业牺牲一点短期利益，让供应商获得合理利润，换来的是优质的商品、稳定的供应链和长久的合作关系。这种“利他”，不是损失，而是一种长远的投资，是企业与供应商实现共同成长的基础。

5.如果把竞争伙伴都打败了，等待你的很可能是灾难：利他，是给行业留生机，给自己留退路

在激烈的市场竞争中，很多企业都抱着“成王败寇”的心态，总想“打败所有竞争伙伴”，独占市场份额。但书中，却给出了一个截然不同的观点：“如果把竞争伙伴都打败了，等待你的很可能是灾难。”

书中解释道：“有竞争，才有进步；有对手，才有动力。”信誉楼始终坚持“良性竞争”的理念，不搞恶意竞争，不打价格战，而是专注于提升自己的商品和服务质量，用真诚和实力赢得市场。

书中写道：“真正的强者，不是打败所有对手，而是与对手共同成长，共同推动行业的进步。利他，就是给行业留生机，给自己留退路；就是在成就对手的同时，成就自己。”

6.与政府职能部门交往，要站在对方的角度想问题：利他，是主动担当，是双向赋能

信誉楼在与政府职能部门交往时，始终坚持“利他”的理念。信誉楼严格遵守各项法律法规，不偷税漏税、不违法违规，主动参与政府组织的公益活动，帮扶困难群众、助力乡村振兴。

正是这种“主动担当、换位思考”的利他理念，让信誉楼获得了政府职能部门的支持和认可，也让企业在良好的政策环境中稳步发展，实现了企业与社会的共同进步。

共赢为基，利他为径，美好从来都是双向奔赴

信誉楼的成功，从来不是偶然，而是“共赢”与“利他”理念的必然结果。“视客为友，传递美好”，告诉我们：商业的共赢，是企业与顾客的双向奔赴，企业用真诚对待顾客，顾客用信任回馈企业；企业为顾客创造美好，顾客为企业赋能成长。这种共赢，是长久的情感连接。

“主观为自己，客观为他人”，告诉我们：人生的智慧，是成就别人与成全自己的辩证统一。我们追求自己的目标，同时在这个过程中成就别人；我们帮助别人解决问题，同时也为自己铺就了发展的道路。这种利他，不是无私的奉献，而是清醒的共赢；不是道德的绑架，而是理智的选择。

信誉楼40多年的发展历程证明：无论是企业还是个人，想要长久发展，想要获得真正的成功，都离不开“共赢”的格局和“利他”的智慧。同时信誉楼的实践，给我们指明了方向：商业的终极美好，不是独善其身的盈利，而是彼此成就的共赢；人生的最高智慧，不是自私自利的索取，而是利他利己的成全。

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